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Étude de cas #1

 

Aider les clients à migrer depuis la solution d’un autre fournisseur et prendre en charge des procédures opérationnelles avancées (SOPs)

Ethicontrol helps clients migrate from other vendor solution and supporting advanced SOPs

Introduction

Un client des Émirats arabes unis utilisait auparavant une solution mondialement connue en tant que plateforme de lancement d’alerte, mais a décidé d’utiliser la plateforme Ethicontrol comme alternative pour l’une de ses filiales.

Défi

Le client était habitué à la plateforme précédente et souhaitait que la transition soit aussi fluide que possible. De même, le client n’était pas en mesure d’adapter ses processus de conformité existants; la plateforme devait donc reproduire l’expérience utilisateur de la solution du fournisseur précédent tout en respectant les procédures opérationnelles standard (SOP) existantes.

Le client n’a pas effectué d’analyse des écarts entre les deux plateformes dès le début. En raison de sa structure hiérarchique, il a communiqué progressivement ses exigences en trois étapes sur plusieurs semaines. Chaque niveau d’approbation supplémentaire entraînait l’émission de nouvelles exigences.

Ainsi, au cours de la phase de mise en œuvre, le client a augmenté à trois reprises la liste initiale des personnalisations requises.

Le client disposait d’un délai très serré pour que le système soit prêt. Malgré cela, certaines demandes de fonctionnalités et exigences ont été communiquées seulement deux semaines avant la date limite.

Parmi les exigences figuraient:
  • Des fonctionnalités avancées de drill-down dans le portail web de réception des signalements;
  • Un workflow spécifique pour la clôture des dossiers (première et clôture finale);
  • Des restrictions des droits d’accès en fonction de la hiérarchie de l’entreprise;
  • Un dictionnaire des mesures disciplinaires, des listes déroulantes et des analytics;
  • Des sous-statuts supplémentaires pour le statut «Ignoré»;
  • Des modifications de la terminologie dans l’ensemble du système conformément aux SOP;
  • Des variantes supplémentaires pour la conclusion / l’issue du dossier;
  • Des notifications destinées au Comité d’éthique;
  • Un niveau supplémentaire de structuration des unités pour couvrir le pays / la région / le type de magasin / le nom du magasin;
  • Des règles personnalisées d’attribution des identifiants de dossiers;
  • Un formulaire supplémentaire de confirmation de soumission d’un signalement via le portail web.

Fonctionnalités clés

Ectrl_final-1
Portail de lancement d’alerte et gestion des dossiers
11_version_3-2
Locuteurs natifs au sein du centre d’appels spécialisé
tariff_new-3
Personnalisation avancée
Export_2-1
Exportation aux formats PDF, XLS et PNG 
split_of_access-1
Répartition des droits d’accès par région, division et hiérarchie organisationnelle
Settings icon for Compliance (1)

 
Modèles de retour destinés aux lanceurs d’alerte

Solution

Notre équipe de mise en œuvre a adopté une stratégie proactive afin de répondre aux exigences. Nous avons réparti les exigences en trois catégories:

  • Fonctionnalités simples à mettre en œuvre (LHF, Low hanging fruits) — personnalisations et fonctionnalités pouvant être configurées facilement. En règle générale, les LHF sont mises en œuvre sous forme de tâches réalisées en 2 à 4 heures.
  • Réalisable à court terme — fonctionnalités pouvant être ajoutées dans un délai de 1 à 2 mois.
  • Réalisable à long terme — fonctionnalités pouvant être ajoutées dans un délai de 6 à 12 mois.

L’équipe s’est concentrée sur le point 2, Réalisable à court terme, et a commencé le développement ou la personnalisation approfondie de la fonctionnalité immédiatement après la confirmation de l’offre, mais bien avant la signature du contrat ou la réception du paiement. Cette stratégie a permis de gagner au minimum trois mois en termes de calendrier.

Avantage
L’architecture d’Ethicontrol permet une adaptation et une personnalisation approfondies, notamment des statuts, catégories, workflows, notifications, dictionnaires, libellés, boutons et rapports.

Résultat
Le client a pu disposer d’une plateforme de lancement d’alerte de niveau mondial, conforme aux SOP existantes de l’entreprise ainsi qu’aux solutions d’autres fournisseurs.