1. Encourager le signalement et protéger les lanceurs d’alerte
Aidez les employés à exprimer leurs opinions chaque fois que cela est possible.
Formez les employés à identifier les représailles liées à la prise de parole.
Formez les employés à identifier les fraudes et les comportements répréhensibles et à savoir comment les signaler.
Réalisez des enquêtes sur la culture d’entreprise, la confiance et la sensibilisation à la fraude, avec une section spécifique consacrée au lancement d’alerte.
Intégrez le lancement d’alerte et la culture de la prise de parole dans les kits d’accueil des employés et les formations d’intégration.
Établissez une culture impulsée par la direction, qui reconnaît l’importance de la vérité, même lorsqu’elle est difficile à entendre.
Établissez une tolérance zéro et les sanctions disciplinaires les plus sévères à l’encontre des personnes qui exercent des représailles contre les lanceurs d’alerte ou les personnes qui prennent ouvertement la parole. Une attitude négative à l’égard du lancement d’alerte en tant que tel devrait également être considérée comme une forme de représailles.
2. Protéger la confidentialité et l’anonymat
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Lorsqu’il est question de lancement d’alerte, la confiance des lanceurs d’alerte est le principal facteur de réussite. Une entreprise gagne la confiance grâce à différentes mesures, allant de la réception sécurisée des signalements à la prise de décisions équitables et à la mise en œuvre de mesures correctives.
Tous les messages doivent rester confidentiels. La confidentialité constitue le meilleur moyen de protéger les lanceurs d’alerte et de promouvoir la ligne d’alerte.
L’entreprise doit:
- garantir que toutes les informations resteront confidentielles et que personne, à l’exception de l’équipe d’enquête désignée et du comité d’éthique, ne sera informé de l’existence du signalement, du dossier ou de ses détails.
- former les cadres dirigeants et l’équipe d’enquête au maintien de la confidentialité pendant les enquêtes, les entretiens, les demandes de documents ou l’établissement de rapports.
- établir une responsabilité en cas de violation de la confidentialité.
- mettre en place des contrôles sur les actifs informationnels qui stockent des informations confidentielles.
La meilleure façon de protéger les lanceurs d’alerte est de leur permettre de rester anonymes. L’anonymat est l’un des moyens de préserver la confidentialité.
La meilleure façon de garantir l’anonymat des lanceurs d’alerte est de s’assurer qu’il est impossible de les tracer (par téléphone, au moyen d’empreintes numériques, de la voix ou des métadonnées). Cela peut être réalisé en faisant appel à un tiers indépendant tel qu’Ethicontrol.
Les prestataires tiers ne dépendent pas des propriétaires, de la direction, des services de sécurité ni des autres employés de l’entreprise.
L’autonomie d’Ethicontrol nous permet de nommer les choses correctement et de ne pas nous écarter de la mission principale de notre entreprise: préserver l’anonymat et la confidentialité des lanceurs d’alerte.
Pour Ethicontrol, la meilleure façon de protéger les lanceurs d’alerte est de ne rien savoir à leur sujet, en veillant à ce qu’aucune information technique permettant de les identifier, d’enregistrer leurs données ou de les analyser ne soit disponible. C’est pourquoi, dans le cadre de la « politique Zero-Knowledge » d’Ethicontrol, nous avons conçu une architecture système qui sépare physiquement le portail des lanceurs d’alerte du système de gestion des dossiers. Le portail des lanceurs d’alerte ne collecte aucune empreinte numérique et est exempt de scripts, ce qui signifie que les lanceurs d’alerte peuvent utiliser des outils de blocage de leur identité tout en continuant à utiliser l’outil de lancement d’alerte.
3. Protéger les signalements reçus
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Il ne devrait y avoir aucune place pour les discussions concernant les risques liés au spam ou la nécessité d’un quelconque filtrage.
Les messages des lanceurs d’alerte et les autres informations doivent être protégés contre la suppression et la modification. Ils ne doivent jamais être supprimés. Même les messages erronés ou indésirables doivent être protégés contre la suppression.
Dans la mesure du possible, il ne devrait y avoir aucun obstacle ni intermédiaire entre un lanceur d’alerte et une équipe d’enquête. La plupart des canaux de signalement devraient permettre l’enregistrement direct des signalements sans intervention humaine ou manuelle, à l’exception du canal téléphonique. Même pour le canal téléphonique, les lanceurs d’alerte devraient avoir la possibilité de consulter la transcription originale et de fournir eux-mêmes des informations complémentaires.
La meilleure façon de garantir la protection des messages est de transférer leur contrôle en dehors de l’entreprise. C’est l’entreprise qui est généralement la plus susceptible de vouloir dissimuler ou modifier les informations. Un prestataire de solutions de lancement d’alerte tiers réputé garantit que l’entreprise n’aura aucun contrôle sur les données et que la plupart des risques liés aux messages seront couverts.
4. Structurer plutôt que filtrer
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- contenant des informations erronées;
- contenant des informations incomplètes;
- constitués de contenus incompréhensibles;
- constituant du spam intentionnel ou non intentionnel?
Nous pensons que nos clients doivent être en mesure de relever ces défis avec succès. La solution idéale consiste à former les lanceurs d’alerte.
Cette formation peut être dispensée en direct ou au moyen de vidéos explicatives, de posters, d’articles ainsi que de politiques et manuels publiés.
Vous pouvez également mettre en place un enregistrement guidé du signalement, étape par étape. Nous recommandons de rédiger soigneusement les scripts d’entretien et l’expérience utilisateur du portail de réception des signalements, afin de garantir qu’un lanceur d’alerte insuffisamment formé laisse un message bien structuré et utile.
Établissez une tolérance zéro et les sanctions disciplinaires les plus sévères à l’encontre des personnes qui exercent des représailles contre les lanceurs d’alerte ou les personnes qui prennent ouvertement la parole. Une attitude négative à l’égard du lancement d’alerte en tant que tel devrait également être considérée comme une forme de représailles.
5. Un dialogue continu avec le lanceur d’alerte et une obligation de rendre compte
Appréciez les lanceurs d’alerte sincères. Les informations que nous recevons ne sont pas toujours agréables et ne servent pas toujours les intérêts de l’entreprise ; néanmoins, chaque signalement doit être analysé et faire l’objet d’une réponse. Quelle que soit la décision de l’entreprise, le lanceur d’alerte doit sentir que l’entreprise se soucie de ses employés et prend toutes les préoccupations au sérieux. Les lanceurs d’alerte savent que leurs futurs signalements seront pris en considération lorsqu’ils reçoivent un retour d’information, ce qui les encourage davantage à signaler des faits.
N’oubliez pas le suivi des personnes concernées. Le suivi d’un lanceur d’alerte devrait être une pratique standard. Les lanceurs d’alerte doivent être informés non seulement du début de l’enquête, mais également de sa clôture et de ses résultats. Informez le lanceur d’alerte des mesures prises et, dans le cas contraire, expliquez pourquoi l’entreprise a rejeté le signalement. En cas de retard, il est normal d’en informer les lanceurs d’alerte afin qu’ils comprennent la durée approximative de l’enquête.
De cette manière, vous gérez les attentes des lanceurs d’alerte et les aidez à être plus efficaces à l’avenir en leur permettant de fournir des informations pertinentes et de mieux comprendre le processus.
N’oubliez pas les représailles. Après la résolution du dossier, vous devriez reprendre contact avec le lanceur d’alerte quelque temps plus tard et vous renseigner sur d’éventuels signes de représailles. Des études suggèrent que les représailles restent fréquentes et surviennent souvent au cours des trois premiers mois suivant le traitement du dossier.
6. Transparence maximale
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Ainsi, le système de gestion du lancement d’alerte doit fonctionner de manière claire, compréhensible et cohérente.
Tout d’abord, la ligne d’alerte n’est pas un système informatique, une boîte e-mail ou une ligne téléphonique. Une ligne d’alerte est avant tout une équipe chargée de répondre — des responsables de la conformité — des personnes qui se soucient de l’intégrité et des individus. La meilleure ligne d’alerte est un responsable de la conformité digne de confiance appliquant une politique de porte ouverte.
Cela signifie que les lanceurs d’alerte doivent connaître les personnes qui se trouvent derrière la ligne d’alerte et qui traitent les enquêtes.
Deuxièmement, les lanceurs d’alerte doivent savoir ce qui se passera après l’envoi du signalement, ce à quoi ils peuvent s’attendre et ce à quoi ils ne doivent pas s’attendre.
Troisièmement, chacun doit comprendre comment les allégations seront vérifiées, qui prendra la décision, qu’il n’y aura aucune subjectivité et que le processus décisionnel reposera uniquement sur les preuves. Autrement dit, il doit exister une assurance raisonnable que les comportements répréhensibles seront sanctionnés, tout en protégeant chacun contre des poursuites injustifiées. Enfin, les décisions éthiques doivent être conformes aux valeurs de l’entreprise et cohérentes, indépendamment de l’ancienneté ou de l’importance des personnes concernées.
Quatrièmement, les employés de l’entreprise doivent être informés des résultats du système de gestion du lancement d’alerte : statistiques de signalement, résultats des dossiers et études de cas anonymisées.En résumé, tout ce qui concerne le lancement d’alerte et les enquêtes devrait être transparent pour les lanceurs d’alerte, à l’exception des informations protégées par les lois relatives à la vie privée ou susceptibles d’entraîner des risques de représailles.
7. Éviter les conflits d’intérêts tout au long du processus: de l’enregistrement à la décision éthique
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En outre, il doit exister une protection contre l’auto-évaluation dans les cas où le signalement contient des informations concernant l’équipe chargée de la réponse ou de la conformité. Pour ces situations, Ethicontrol recommande d’utiliser la procédure d’escalade afin de contourner automatiquement l’équipe de réponse par défaut.
Le dossier doit être traité par des personnes qui ne sont ni partiales ni impliquées dans le processus concerné, afin de leur permettre d’établir les faits et de tirer les conclusions de l’enquête de manière objective et indépendante.
Les personnes chargées de l’enquête ne peuvent pas être les témoins ou les narrateurs des résultats de l’enquête.
Ensuite, les personnes ayant enquêté sur le problème ne devraient pas décider de l’affaire, notamment déterminer si le comportement fautif a eu lieu ou quel est le degré de responsabilité.
8. Prioriser
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Assurez-vous de disposer d’un ensemble de critères pour évaluer le dossier: atteinte à la réputation, menace pour la vie, préjudice financier, etc. Le tri des dossiers vous aidera également à gérer votre temps. Vous disposerez d’un nombre limité de jours pour terminer l’enquête et soumettre un rapport. Attribuer une priorité à un dossier simple permet également de s’assurer qu’il ne sera pas oublié et qu’il sera évalué, afin que le lanceur d’alerte connaisse le délai estimé de traitement.
9. Tout le cycle de vie d’un événement dans un seul système
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Plateforme de communication Speak Up / Lancement d’alerte. Les lanceurs d’alerte peuvent utiliser la plateforme pour déposer leurs signalements et suivre ensuite l’avancement du dossier. Grâce aux notifications, le lanceur d’alerte est toujours informé des mises à jour du dossier et peut fournir des informations complémentaires.
Gestion des incidents liés à l’éthique. La gestion des incidents constitue une étape intermédiaire entre le lancement d’alerte et l’enquête. C’est ici que vous déterminez la manière dont le dossier sera traité. Sur la base des procédures internes, le dossier sera attribué à une personne spécifique au sein du département concerné, conformément au processus d’enquête habituel.
Enquêtes et gestion des dossiers. L’objectif d’une plateforme de gestion des dossiers est de vous fournir tous les outils nécessaires à une enquête rapide et efficace. Vous pouvez communiquer avec un lanceur d’alerte au sein du système de gestion des dossiers, créer et résoudre des tâches, configurer des workflows et déléguer des dossiers.
Pour garantir l’impartialité et mener l’enquête, vous pouvez construire des arbres de faits, vérifier les éléments de preuve, rechercher l’auteur présumé et bien plus encore. Le résultat attendu est une augmentation du nombre de signalements — grâce à la confiance dans le système — ainsi qu’un renforcement de la conformité au sein de l’entreprise.
10. Impliquer les utilisateurs non spécialisés en conformité
Nous encourageons la participation de différents professionnels issus d’autres équipes afin qu’ils partagent leur expérience et s’entraident sur les détails du dossier. Comptables, responsables RH, managers: chacun peut contribuer au processus.
Un responsable d’enquête ne peut pas être expert dans tous les domaines et ne devrait pas tout faire lui-même. Il doit veiller à utiliser au mieux ses propres ressources. Ainsi, le responsable doit se concentrer sur ses compétences clés: la stratégie et la méthodologie d’enquête ainsi que la gestion de l’équipe, en laissant la recherche des faits et les analyses chiffrées aux collaborateurs les plus compétents dans ces domaines.
Le responsable de l’enquête ne doit pas effectuer seul l’ensemble du travail. La plupart des tâches d’enquête peuvent être déléguées à des participants qui ne travaillent pas dans la conformité, à condition que les mesures de confidentialité appropriées soient mises en place.
Notre plateforme permet de mener des enquêtes avec des équipes multidisciplinaires et multifonctionnelles disposant de différents niveaux d’accès. Nous avons sécurisé cette communication en créant des tâches : les responsables de la conformité peuvent ainsi inviter n’importe quelle personne à participer à l’enquête tout en limitant ses droits d’accès.
11. Contrôler les échéances
Une réponse tardive signifie que le lanceur d’alerte est extrêmement mécontent et peut avoir diffusé des émotions négatives au sein de l’entreprise ou décider de prendre publiquement la parole, comme le permettent certaines législations.
Ainsi, chaque signalement doit avoir une échéance définie dès son enregistrement.
L’équipe chargée des réponses doit contrôler les échéances des dossiers présentant différents niveaux d’urgence, ou cette gestion peut être automatisée. Avec la plateforme Ethicontrol, vous pouvez marquer les dossiers comme hautement prioritaires ou peu prioritaires, et l’échéance sera appliquée automatiquement.
Les échéances sont également essentielles pour informer les lanceurs d’alerte de l’avancement du dossier. Il s’agit à la fois d’une bonne pratique et d’une obligation légale dans certains pays. Assurez-vous de disposer d’une procédure standard de suivi : chaque fois qu’une modification intervient dans le dossier, vous pouvez en informer le lanceur d’alerte.
Une fois les échéances définies, la plateforme Ethicontrol organise automatiquement vos dossiers et vous rappelle de réagir aux dossiers hautement prioritaires. En outre, l’efficacité et la ponctualité de votre travail seront présentées dans les analyses, afin que vous puissiez améliorer votre taux de réponse.
12. Valider et évaluer les éléments de preuve
Sans éléments de preuve, la seule possibilité est d’en demander au lanceur d’alerte ; dans le cas contraire, le dossier doit être rejeté. Les lanceurs d’alerte doivent pouvoir joindre des fichiers ou télécharger tout autre élément de preuve dans un format approprié depuis le portail des lanceurs d’alerte.
Après avoir obtenu les éléments de preuve, le responsable de la conformité doit les analyser et ne conserver que ceux qui sont nécessaires à l’enquête et qui sont fiables, conformément également aux principes de minimisation des données.Quelles sont les étapes du traitement des éléments de preuve?
- Définir des critères clairs permettant de considérer les documents du dossier comme des éléments de preuve.
- Distinguer les différents niveaux de fiabilité des éléments de preuve.
- S’assurer que le dossier repose sur des éléments de preuve fiables.
13. Seuls les faits étayés par des éléments de preuve vérifiés sont pris en compte
Les déclarations des témoins ou les informations générales contenues dans le signalement comportent plusieurs éléments sur lesquels s’appuyer. Utilisez les déclarations individuelles pour formuler les faits et les évaluer. Assurez-vous que la conclusion finale repose sur des faits étayés par des éléments de preuve fiables.
La gestion des dossiers Ethicontrol vous permet de structurer les faits en construisant un arbre de faits. Les faits apparaissent progressivement dans la liste au fur et à mesure que vous les ajoutez; vous pouvez ensuite utiliser uniquement les faits vérifiés pour prendre une décision.
14. Standardisation et automatisation pour accroître la productivité et l’équité
Lorsque cela se produit, vous pouvez documenter les tâches répétitives dans un programme d’enquête ou créer une checklist qualité. Cela garantira le niveau de qualité attendu de vos enquêtes, notamment lorsque vous travaillez au sein d’équipes géographiquement réparties.
Les règles métier ou les règles d’automatisation peuvent être utilisées pour améliorer la productivité et garantir le respect de vos SOP. Par exemple, vous pouvez définir une règle standard pour tous les dossiers liés à une même catégorie ou provenant de la même unité.
En plus des Workflows et des Automatisations, vous pouvez également utiliser les Procédures et les Modèles: toutes ces fonctionnalités sont disponibles sur la plateforme Ethicontrol et permettent de standardiser entièrement votre travail quotidien.
15. Rapport de dossier prêt dès le premier jour
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Non seulement cela structure votre travail et évite que quoi que ce soit soit oublié, mais cela facilite également vos tâches ultérieures. Tout ce que vous documentez concernant le dossier à l’aide de la plateforme Ethicontrol apparaît ensuite automatiquement dans le rapport du dossier lorsque celui-ci est enregistré dans le système.
Si vous devez rendre régulièrement compte de l’avancement d’un dossier, vous pouvez télécharger le rapport à n’importe quelle étape de l’enquête et le transmettre à vos supérieurs.
16. L’absence de conclusion est également une conclusion
Si vous avez des difficultés à tirer une conclusion sur le dossier, il se peut que celui-ci ne soit pas étayé par des faits et doive être rejeté.
Une autre façon de surmonter les difficultés de prise de décision consiste à revenir en arrière et à identifier ce qui manquait au dossier et ce qui était à l’origine de l’incertitude. Utilisez le manque d’informations à votre avantage: recueillez davantage d’éléments de preuve et développez vos compétences en matière d’enquête.
17. Décisions et sanctions équitables
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Assurez-vous de disposer d’une procédure permettant de prendre des mesures et de sanctionner les auteurs de comportements fautifs: tout doit être documenté et conforme aux règlements internes de l’entreprise.
Vous aurez besoin de ressources administratives et financières pour prendre des décisions et appliquer des sanctions équitables. En outre, le processus décisionnel doit être exempt de conflits d’intérêts.
La décision doit être communiquée au lanceur d’alerte et à l’auteur des faits, dans le respect de toutes les mesures de protection des données. Les décisions fondées sur des faits non vérifiés peuvent nuire à la réputation de l’entreprise et à la confiance des lanceurs d’alerte. Accordez donc à cette partie de l’enquête toute l’attention et la précision nécessaires.
18. Tirer les enseignements des violations
Les sanctions infligées aux auteurs de comportements fautifs ne signifient pas nécessairement que votre entreprise a tiré les enseignements de l’événement. Essayez d’identifier la véritable cause de l’événement à l’origine de la violation, plutôt que de vous contenter de sanctionner les auteurs et de rendre compte des ressources utilisées pour l’enquête.
S’agissait-il d’un manque de contrôle ou de motivations personnelles liées aux représailles? Ou bien d’un traitement injuste des employés ayant déclenché des comportements préjudiciables?
Chaque fois que vous approfondissez l’analyse et identifiez la cause des violations, vous renforcez la confiance de vos employés et en apprenez davantage sur leurs besoins et leurs vulnérabilités. Parallèlement, vous protégez votre entreprise contre les risques futurs.
19. Établir des rapports sur les signalements
Utilisez les connaissances acquises grâce aux dossiers pour analyser les tendances générales et anticiper l’évolution des violations futures. Les analyses et les rapports individuels de dossiers vous aident à avoir une vision globale. Si vous souhaitez traduire les conclusions en données chiffrées, des rapports périodiques peuvent être utilisés pour présenter les tendances générales.
Avec Ethicontrol, vous pouvez stocker tous les rapports au même endroit et les utiliser ultérieurement pour élaborer une nouvelle stratégie de conformité.
Prenez l’habitude d’examiner les rapports afin d’identifier ce qui manque et ce qui pourrait être amélioré. La conservation des documents et des dossiers constitue une exigence de toutes les réglementations relatives au lancement d’alerte et aux activités financières. Vous pouvez vous appuyer sur des modèles et maintenir votre travail organisé à tous les niveaux.