Інцидент менеджмент для контролю реагування

Звіти про інциденти

Менеджери можуть реєструвати повідомлення на платформі кейс-менеджменту через налаштовувану односторінкову форму.

На відміну від форми порталу для реєстрації звернень, форма для інцидентів може містити додаткові атрибути, доступні лише для менеджерів: вибір процедури, залучених сторін, каналів, регіонів, ризиків або бізнес-процесів.

Службові повідомлення

Менеджери можуть створювати службові повідомлення для інцидентів, які було вирішено у минулому.

У цьому повідомленні можна вказати точне місце і дату інциденту, описати, як про нього було повідомлено і як він був вирішений, а також детально описати заподіяну шкоду.

Крім того, менеджери можуть прикріпити файли до повідомлення та підʼєднати відповідні кейси.

Сповіщення та нагадування

Сповіщення на пошту допоможуть відслідковувати важливі події: зміни статусів кейсів, призначення відповідального та команди реагування, отримання коментарів від заявника тощо.

Для кожного статусу кейсу можна встановити нагадування про термін його виконання.

Панель моніторингу й таблиця тріажу

Панель моніторингу дозволяє відстежувати кейси та оперативно реагувати. Там показаний час, що залишився для реагування, а також, стан статусів кейсів.

Таблиця тріажу автоматично сортує кейси на основі часу, що залишився для реагування, та пріоритету, що полегшує розслідування.

Ви можете бути в курсі дій вашої команди, переглядаючи стрічку останніх подій в центрі моніторингу.

Кожен користувач має власну інформаційну панель, яка ізольована на основі його прав доступу та ролі на платформі.

Спілкування з заявниками прямо з інтерфейсу менеджера

Команда реагування може спілкуватися з заявниками через платформу управління справами (кейс-менеджмент).

Повідомлення від менеджера буде відображатися напряму в центрі зворотного зв'язку для заявників. Ім'я менеджерів не розголошується заявникам.

Користувачі можуть створити шаблони повідомлень та додати автоматичний переклад до повідомлень.

Категоризація кейсів

Для того, щоб класифікувати справи ви можете обрати категорії порушень з нашого словника. Ми надаємо словник за замовчуванням з більш ніж 70 категоріями, які ви можете вибрати під час розгортання платформи. Крім того, у вас є можливість змінювати формулювання цих категорій і додавати власні відповідно до ваших потреб.

Після категоризації платформа автоматично призначає номер кейсу, відповідальну особу, конкретні процедури та визначає пріоритетність кейсу.

Set priorities and statuses of incidents 1

Встановлення пріоритетів і статусів інцидентів

Користувачі можуть розставляти пріоритети залежно від рівня терміновості кейсу. Чим вищий пріоритет, тим менше часу користувачі мають для реагування на кейс.

Категорії можуть бути підвʼязані до певних пріоритетів. Наприклад, кейси, віднесені до категорії "Диверсія", автоматично матимуть найвищий рівень пріоритету.

Кожен кейс має статус, який вказує на стадію розслідування. Ви можете змінити статус кейсу, перевівши його на іншу стадію.

Налаштування статусів та пріоритетів включено в тарифні плани "Досвідчений" та "Про".

Делегування кейсів

Щоб делегувати кейси в системі, ви можете натиснути на Відповідального за кейс і перепризначити його на основі категорії, підрозділу або за потреби. Ви також можете автоматизувати делегування для певних категорій, підрозділів або процедур.

Коли Відповідального за кейс буде призначено, то платформа автоматично надасть права доступу до кейсу та сповістить через електронну пошту.

Розподіл прав доступу між користувачами

Управління правами доступу здійснюється згідно з рольовим управлінням доступом (RBAC). Доступ надається на індивідуальній основі, за допомогою налаштувань процедур або на основі ієрархії бізнес-підрозділів.

Користувачі, яким не призначені ролі, за замовчуванням не матимуть доступу до жодного кейсу.

Авторизовані користувачі можуть керувати доступом до кейсів, встановлювати ролі, призначати менеджерів або команди, а також змінювати атрибути кейсів, такі як процедура, категорія, підрозділ або регіон.

За замовчуванням платформа має ролі з різними рівнями доступу та є можливість створювати власні ролі відповідно до робочого процесу компанії.

Ви можете додавати членів команди до кейсу, щоб вони мали змогу переглядати та редагувати його. Якщо член команди вибуває, він втрачає доступ до кейсу. Однак платформа відстежує дії всіх користувачів, які коли-небудь отримували доступ до кейсу.

Робочий процес за замовчуванням/кастомний

Процес розслідування кейсу можна налаштувати, створивши власний робочий процес або використовуючи підготовлені шаблони.

У центрі зворотного зв'язку можна налаштувати інші етапи розгляду кейсу та зіставити їх з етапами з платформи.

Ескалації ⭐

Процес ескалації дозволяє платформі оминати осіб, які входять до складу команди реагування або обіймають керівні посади, якщо їх звинувачують у порушенні.

Ескалації можуть відбуватися на регіональному, функціональному та ієрархічному рівнях. Наприклад, якщо комплаєнс офіцера звинувачують у порушенні, платформа гарантує, що комплаєнс група не матиме доступу до кейсу й не буде про нього поінформована.

Аналогічно, якщо кейс стосується топменеджменту певного регіону, він може бути переданий на розгляд до головного офісу.

Автоматизації ⭐

Користувачі можуть створювати автоматизовані робочі процеси, які перенаправляють кейси на основі певних умов. Наприклад, якщо кейс віднесено до категорії "Кадри", він буде автоматично перенаправлений до відділу кадрів.

Умовою запуску автоматизації можна задати оновлення категорії або статусу кейсу.

Як дію, користувачі можуть встановити зміну пріоритету або статусу, призначення відповідального або процедури, а також виконання певного сценарію.

Імпорт інцидентів ⭐

Функція "Імпорт" дозволяє користувачам завантажувати дані про інциденти у формі таблиці. Це дає змогу ретроспективно додавати інформацію про кейси та наповнювати реєстр подій.

⭐ — функція включена у тарифні плани "Досвідчений” і/та “Про”

Прозорість та чіткість щодо несподіваного

Реєстрація інцидентів менеджерами

Звіти про інциденти

Службові повідомлення

Необмежена кількість користувачів та інцидентів

Тримайте все під контролем