Методологія безболісного управління етикою

 

Просувайте культуру відкритості (speakup). Впроваджуйте культуру вільних та відкритих дискусій. Підтримуйте політику відкритих дверей.
Допомагайте працівникам вільно висловлювати свої думки, коли це можливо.
Навчіть працівників розпізнавати переслідування за їх відкритість та висловлювання.
Навчіть працівників виявляти шахрайство та неправомірну поведінку і повідомляти про них.

Проводьте опитування щодо культури, довіри та обізнаності про шахрайство з окремим пунктом, присвяченим викривальництву.

Включіть викривальництво та висловлювання у вітальні пакети для персоналу та вступні тренінги.
Покажіть, що топ менеджмент поважає непривабливу правду і заохочує її розповідати.

Встановіть нульову толерантність та найсуворіші дисциплінарні санкції за переслідування викривачів або тих, хто відкрито говорить про це. Демонстрація поганого ставлення до викривачів також має прирівнюватись до переслідування.

 

 

Коли йдеться про роботу з викривача, довіра заявників є ключовим фактором успіху. Організація завойовує довіру різними діями — від каналів, що забезпечують безпечний прийом звернень до справедливих рішень та заходів з виправлення ситуації.

Усі повідомлення мають бути конфіденційними. Конфіденційність є найкращим джерелом захисту заявників та просування гарячої лінії.

Організація повинна:

 

 

Всі вхідні звернення (100%) повинні бути зареєстровані за умови, що вони містять мінімум інформації, необхідної для подальших кроків.

Немає місця для дискусій про ризики спаму чи необхідність фільтрації.

Повідомлення викривачів та інша інформація має бути захищена від видалення та корекції. Її ніколи не можна видаляти. Навіть помилкові або спам-повідомлення мають бути захищені від видалення.

Наскільки це можливо, не повинно бути жодних бар'єрів або посередників між заявником і групою реагування. Більшість каналів повідомлення повинні підтримувати пряму реєстрацію звернень без будь-якої участі людини або ручної роботи, за винятком телефонного каналу. Навіть для телефонного каналу заявники повинні мати можливість переглянути оригінал стенограми та надати більше деталей самостійно.

Найкращий спосіб забезпечити захист повідомлень — вивести контроль над ними за межі компанії. Саме компанія найбільше зацікавлена у приховуванні/зміні інформації. Авторитетний сторонній провайдер послуг для викривачів — це гарантія того, що компанія не матиме жодного контролю над даними та що більшість ризиків, пов'язаних із повідомленнями, буде покрито.

 

 

 

 

Робота з викривачами приносить користь, коли одна сторона впевнена, що її почують, а інша готова слухати.

Цінуйте щирих викривачів. Інформація, яку ми отримуємо, не завжди приємна і слугує інтересам організації, проте кожне повідомлення має бути проаналізоване і на нього обовʼязково треба відповісти. Незалежно від рішення організації, викривач повинен відчувати, що вона піклується про своїх співробітників і серйозно ставиться до всіх проблем. Заявники повинні отримувати зворотний звʼязок на кожне звернення. Це сформує відчуття того, що всі їхні майбутні звернення будуть розглянуті - що в свою чергу, заохочуватиме їх більше повідомляти.

Не забувайте про постійний звʼязок із залученими особами. Повертатись до заявника з інформацією чи нагадуваннями має стати звичною практикою. Заявників слід інформувати не лише про початок розслідування, але й про його завершення та результати. Повідомте викривачу, чи були вжиті якісь заходи — якщо ні, поясніть, чому організація відхилила звернення. Інформуйте заявників про очікувані приблизні терміни розслідування, а ще важливіше - про затримки. Таким чином, ви керуєте очікуваннями заявників і навчаєте їх бути більш ефективними в майбутньому, завантажуючи відповідну інформацію та знаючи процес.

Пам'ятайте про переслідування заявників. Після ухвалення рішення ви маєте зв'язатися з заявником через деякий час і запитати про можливі ознаки переслідування. Згідно досліджень переслідування все ще трапляються дуже часто і відбуваються протягом перших трьох місяців після звернення.

 

Ефективна комунікація ґрунтується на довірі. Відсутність прозорості може швидко зруйнувати довіру і до провалу ваших зусиль з управління етикою.

Система управління зверненнями повинна працювати чітко, зрозуміло та послідовно.

По-перше, лінія довіри для викривачів — це не ІТ-система, не поштова скринька і не телефонна лінія. Насамперед лінія довіри — це команда реагування — відповідальні комплаєнс-офіцери чи співробітники служби безпеки — люди, які дбають про доброчесність та людей. Найкраща лінія довіри — це людина, якій довіряють, і яка дотримується політики відкритих дверей, щоб можна було з нею поспілкуватись.

Це означає, що заявники повинні знати людей, які стоять за лінією довіри та реагують на звернення.

По-друге, викривачі повинні знати, що станеться після звернення і на що вони можуть розраховувати, а на що ні.

По-третє, всі повинні розуміти, хто і як перевірятиме і робитиме оцінку звернень. Має бути гарантія відсутності конфлікту інтересів, суб'єктивізму, перекручувань чи маніпуляцій і що етичні рішення будуть спиратись лише на докази. Іншими словами, має бути обґрунтована впевненість у тому, що неправомірна поведінка буде покарана, а кожен буде захищений від неправомірного переслідування. Нарешті, етичні рішення повинні відповідати цінностям компанії та бути послідовними, незважаючи на ієрархію чи значущість залучених сторін.

По-четверте, працівники організації повинні бути обізнані про результати роботи механізму по роботі з викривачами: статистику звітів, результати перевірок, а також проаналізовані кейс-стаді.

Підсумовуючи, все, що стосується механізму роботи з заявниками та реагування, має бути відкритим і доступним для потенційних заявників, за винятком інформації, яка захищена законами про конфіденційність або може призвести до ризиків переслідування.

 

 

Реєстрація повідомлень повинна бути незалежною від осіб, відповідальних за реагування.

Крім того, має бути передбачений захист від самоперевірки для випадків, коли повідомлення про інцидент містить інформацію про групу реагування/комплаєнсу чи корпоративної безпеки. Для таких випадків Етиконтроль рекомендує процедуру ескалації, яка допомагає автоматично оминути групу реагування за замовчуванням.

Справа має вирішуватися незаангажованими та залученими до відповідного процесу особами, що дозволить їм об'єктивно та незалежно встановлювати факти та робити висновки у розслідуванні.

Члени команди реагування не можуть бути свідками або доповідачами результатів розслідування.
Крім того, особи, які розслідують кейси, не приймати рішення щодо факту правопорушення чи визначення провини.

 

 

 

 

Визначення пріоритетів є важливим інструментом в управлінні інцидентами — щоб не згаяти час щодо невідкладних і водночас тримати руку на пульсі щодо менш важливих в певний момент часу.

Переконайтеся, що у вас є набір критеріїв для ранжування подій/інцидентів/кейсів: це може бути репутаційна шкода, загроза життю, фінансові збитки тощо. Сортування кейсів також допоможе вам керувати своїм часом. На завершення розслідування та підготування звіту завжди не вистачає часу. Присвоєння пріоритету зверненню дбатиме, щоб його ніхто не забув і відреагував, а заявник знатиме про очікувані часові рамки.

 

 

 

 

 

 

 

 

Ми побудували систему, яка дозволяє відстежувати події та тримати на них чіткий фокус, використовуючи три компоненти з однією заради єдиної мети.

Комунікаційна платформа для роботи з заявниками / викривачами. Викривачі можуть використовувати платформу, щоб подавати свої звернення, а згодом відстежувати прогрес справи. Завдяки сповіщенням заявник завжди буде в курсі оновлень у справі та буде готовий надати додаткову інформацію.

Управління етичними інцидентами. Управління інцидентом — це перехідний етап між повідомленням про порушення та розслідуванням. Тут ви вирішуєте, як буде розглядатися справа. Згідно з внутрішніми процедурами, справу буде доручено конкретній особі у певному підрозділі організації компанії, і вона пройде типовий шлях перевірки чи розслідування.

Розслідування та управління справами. Ідея платформи управління справами полягає в тому, щоб надати вам всі необхідні інструменти для документування розслідування. Ви можете спілкуватися з викривачем у системі управління справами, створювати та вирішувати завдання, налаштовувати робочі процеси та делегувати справи. Для гарантії неупередженості ви можете будувати дерева фактів, перевіряти докази, аналізувати порушника тощо. Бажаний результат — збільшення кількості звернень, довіра до системи та підвищення рівня доброчесності в організації.

 

 

Можливо, вам знадобляться люди з-поза меж вашої команди, щоб завершити розслідування та пришвидшити процес загалом.

Ми рекомендуємо запрошувати фахівців з інших команд, які б ділились своїм досвідом і допомагали один одному розібратись з деталями справи. Бухгалтери, HR, аудит, внутрішній контроль, інженери, функціональні керівники підрозділів — будь-хто може зробити свій внесок у процес.

Співробітник, який організовує реагування / проводить розслідування, не може бути експертом у всьому і не повинен займатися всім підряд — він має дбати про найкраще використання власних ресурсів. Таким чином, він повинен зосередитися на своїх ключових компетенціях: стратегії перевірки, методології та управлінні командою, залишивши встановлення фактів і підрахунок цифр більш кваліфікованим співробітникам.

Керівник розслідування не повинен виконувати всю роботу. Більшість завдань розслідування можна делегувати учасникам поза підрозділами, що відповідальні за реагування - за умови дотримання заходів конфіденційності.

Наша платформа дозволяє проводити розслідування, що складаються з мультидисциплінарних / багатофункціональних команд з різними рівнями доступу. Ми зробили цю комунікацію безпечною, використовуючи функціональність Завдань — можна запрошувати до розслідування будь-кого, водночас обмежуючи їхні права доступу.

 

Заявники не можуть чекати на відповідь вічно. Тому час відповіді має бути оптимальним, попри терміни, встановлені законодавством.

Запізніла відповідь означає, що заявник вкрай незадоволений і, можливо, поширює негативні емоції всередині компанії або може висловитися публічно, як це гарантовано законодавством.

Таким чином, кожне повідомлення повинно мати термін виконання, встановлений з моменту реєстрації.

Команда реагування повинна контролювати терміни для випадків з різними рівнями надзвичайних ситуацій, або ж це може відбуватися автоматично. За допомогою платформи Етиконтроль ви можете позначити справи як високопріоритетні або низькопріоритетні, і дедлайн буде застосовано автоматично.

Дедлайни також мають вирішальне значення для оповіщення заявників щодо перебігу розгляду справи. У деяких країнах це є також законодавчою вимогою. Переконайтеся, що у вас є стандартна процедура подальших дій: щоразу, коли у справі відбуваються зміни, ви можете повідомити про це викривача.

Подбайте про отримання нагадувань про необхідність відреагувати на справи з високим пріоритетом при наближенні кінцевого строку.

 

Встановіть періодичний моніторинг аналітичних показників оперативності реагування - час на першу реакцію, час на реагування, % кейсів закритих в строк. 

 

 

Незалежно від складності, всі кейси повинні розслідуватися з однаковою ретельністю та мати обґрунтовані підстави прийняття доказів до уваги.

За відсутності доказів єдиний вихід — попросити їх у викривача, в іншому випадку кейс має бути закритий. Викривачі повинні мати можливість прикріплювати файли або завантажувати будь-які інші докази у відповідному форматі під час користування порталом для викривачів.

Після отримання доказів ви, як комплаєнс-офіцер, маєте проаналізувати їх і взяти до уваги  і залишити лише ті, що необхідні для розслідування та є достовірними (це також відповідає принципам мінімізації даних).

Які етапи роботи з доказами?

 

У кожному повідомленні ви знайдете те, що допоможе вам в розслідуванні — факти. Заяви свідків або загальна інформація з повідомлення містять кілька пунктів, на які можна спиратися — використовуйте окремі твердження для формулювання фактів та їх оцінки.

Переконайтеся, що остаточний висновок буде зроблено на основі фактів, підкріплених надійними доказами.

Памʼятайте, що завданням команди розслідування є перевірка і доказування фактів, а не якості власної роботи.

Управління справами Етиконтроль дозволяє структурувати факти шляхом побудови дерева фактів.

Факти з'являються у списку поступово, коли ви їх додаєте — згодом ви можете використовувати лише перевірені факти для прийняття рішення.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Кожен фахівець побачить послідовність у розслідуванні кейсів і знайде типовий шаблон.

Коли це станеться, ви можете задокументувати повторювані завдання в програмі розслідування або скласти контрольний чекліст якості. Це забезпечить якість ваших розслідувань, особливо коли ви працюєте в територіально віддалених командах.

Бізнес-правила або правила автоматизації можна використовувати для підвищення продуктивності та забезпечення дотримання ваших СОП. Наприклад, ви можете встановити стандартне правило для всіх кейсів, що відносяться до однієї категорії або надходять з одного підрозділу.

Окрім Робочих процесів та автоматизації, ви також можете використовувати Процедури та Шаблони — всі ці функції доступні на платформі Етиконтроль і повністю стандартизують вашу повсякденну роботу.

 

 

Візьміть за правило заповнювати деталі кейса щоразу, коли ви отримуєте нову інформацію від викривача або приходите до нових висновків.

Це не лише структурує вашу роботу і ви нічого не забуваєте, але й полегшує ваші завдання надалі. Все, що ви документуєте про кейс за допомогою платформи Етиконтроль, згодом автоматично з'являється у звіті по кейсу, коли він реєструється в системі.

Якщо вам потрібно регулярно звітувати про хід справи, ви можете завантажити звіт на будь-якому етапі розслідування і передати його своєму керівництву.

 

 

 

 

 

 

Справу можна завершити лише тоді, коли у вас є достатньо інформації про неї — матеріали справи, докази, факти, причетні особи та відповідальні особи.

Якщо вам важко зробити висновок по кейсу, це може означати, що не було достатньо фактів і його необхідно закрити.

Інший спосіб подолати труднощі з прийняттям рішення — повернутися назад і знайти, чого не вистачало у справі та що стало причиною невизначеності. Використовуйте брак інформації на свою користь — зберіть більше доказів і вдосконалюйте свої навички розслідування.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реагування і розслідування повинно призводити до реальних заходів. Лише тоді заявники будуть повідомляти про порушення, коли знатимуть, що це може щось змінити.

Переконайтеся, що у вас є процедура для вжиття заходів і покарання порушників — все має бути задокументовано і відповідати правилам організації.

Вам знадобляться адміністративні та фінансові ресурси для прийняття справедливих санкцій та рішень. Крім того, процес прийняття рішень має бути вільним від конфлікту інтересів.

Рішення має бути повідомлене викривачу та порушнику із вжиттям усіх заходів щодо захисту даних. Рішення, засновані на неперевірених фактах, можуть негативно вплинути на репутацію організації та довіру викривачів — приділіть цій частині розслідування необхідну увагу та точність.

 

 

 

 

 

 

Покарання порушників не обов'язково означає, що ваша компанія засвоїла урок. Спробуйте знайти справжню причину події, що призвела до порушення, замість того, щоб просто покарати порушників і відзвітувати про ресурси, використані для розслідування.

Це був брак контролю чи особисті мотиви помсти? Чи несправедливе ставлення до працівників спричинило шкідливі дії?

Щоразу, коли ви заглиблюєтесь і знаходите причину порушень, ви підвищуєте довіру своїх співробітників і дізнаєтесь більше про їхні потреби та слабкі місця. Водночас ви захищаєте свою компанію від майбутніх ризиків.

 

 

Використовуйте знання, отримані з кейсів, для аналізу загальних тенденцій та прогнозування наслідків майбутніх порушень. Аналітика та звіти по кожному кейсу допомагають побачити загальну картину. Якщо ви хочете сформулювати висновки в цифрах, використовуйте звіти за період для відображення загальних тенденцій.

За допомогою Етиконтроль ви можете зберігати всі звіти в одному місці, а потім використовувати їх для формування нової стратегії комплаєнсу.

Візьміть за звичку переглядати звіти та знаходити, чого не вистачає і що можна покращити. Ведення записів є вимогою всіх нормативно-правових актів щодо викривання та фінансової звітності — ви можете покладатися на шаблони та організовувати свою роботу на всіх рівнях.