Funkcje: Zarządzanie incydentami

Raport z incydentu (raport bezpośredni)

Menedżerowie mogą przesłać raport bezpośredni na platformie zarządzania sprawami za pomocą konfigurowalnego, jednostronicowego formularza.

W przeciwieństwie do formularza portalu raportowania, formularz zgłoszenia incydentu może zawierać dodatkowe atrybuty dostępne tylko dla menedżerów:takie jak: wybór procedury, zaangażowanych stron, kanałów, regionów, zagrożeń lub procesów biznesowych.

Notatki wewnętrzne (notatki dotyczące spraw)

Menedżerowie mogą tworzyć notatki dotyczące incydentów rozwiązanych retrospektywnie.

W notatce mogą wskazać dokładną lokalizację i datę incydentu, opisać sposób jego zgłoszenia oraz przebieg rozwiązania, a także szczegółowo określić wyrządzone szkody.

Dodatkowo menedżerowie mogą załączać pliki oraz powiązywać odpowiednie sprawy z notatką.

Powiadomienia i przypomnienia

Powiadomienia e-mail pomagają śledzić ważne wydarzenia: zmiany statusu sprawy, przypisanie głównego badacza lub zespołu do sprawy, otrzymane komentarze reporterów i nie tylko.

Dla każdego statusu sprawy można również ustawić przypomnienie o jego terminie.

Panel sterowania i tabela triage

Panel sterowania umożliwia monitorowanie spraw i szybkie reagowanie. Pulpity nawigacyjne wyświetlają rozkład spraw w oparciu o pozostały czas na odpowiedź i status przepływu pracy.

Tabela triage automatycznie sortuje sprawy na podstawie pozostałego czasu na odpowiedź i priorytetu, ułatwiając skuteczne ustalanie priorytetów.

Możesz być na bieżąco z działaniami swojego zespołu, przeglądając wyciąg z dziennika aktywności w panelu sterowania.

Każdy użytkownik ma swój własny pulpit nawigacyjny, który jest izolowany w oparciu o jego prawa dostępu i rolę na platformie.

Czat z reporterami bezpośrednio z interfejsu menedżera

Zespół prowadzący sprawę może komunikować się ze zgłaszającymi za pośrednictwem systemu zarządzania sprawami.

Wiadomości od menedżerów pojawiają się natychmiast w pokoju internetowym reportera. Nazwiska menedżerów nie są ujawniane dziennikarzom.

Użytkownicy mogą tworzyć szablony wiadomości i dodawać do nich automatyczne tłumaczenia.

Kategoryzacja przypadków

Aby sklasyfikować sprawy, możesz wybrać kategorię naruszenia z naszego słownika. Zapewniamy domyślny słownik ponad 70 różnych naruszeń do wyboru podczas konfiguracji. Dodatkowo masz możliwość modyfikacji brzmienia tych kategorii, a nawet dodania niestandardowych kategorii zgodnie z własnymi wymaganiami.

Po kategoryzacji platforma automatycznie przypisuje identyfikator sprawy, głównego śledczego, określone procedury i nadaje sprawom priorytety.

Ustawianie priorytetów i statusów incydentów

Użytkownicy mogą ustalać priorytety spraw w oparciu o ich poziom pilności. Im wyższy priorytet, tym mniej czasu użytkownicy mają na odpowiedź na sprawę.

Kategorie mogą być powiązane z określonymi priorytetami. Na przykład sprawy przypisane do kategorii Sabotaż będą automatycznie miały najwyższy poziom priorytetu.

Każda sprawa ma status, który wskazuje jej etap dochodzenia. Status sprawy można zmienić, przenosząc ją na inny etap dochodzenia.

Dostosowywanie statusów i priorytetów jest zawarte w planach taryfowych Advanced i Pro.

Przekazywanie spraw

Aby delegować sprawę w systemie, można kliknąć Menedżera spraw i ponownie przypisać ją w oparciu o kategorię sprawy, jednostkę lub w razie potrzeby. Można również zautomatyzować delegowanie dla określonych kategorii, jednostek lub procedur.

Po przypisaniu menedżera sprawy (głównego badacza) otrzyma on prawa dostępu do sprawy i wiadomość e-mail z powiadomieniem.

Podział praw dostępu między użytkowników

Prawa dostępu są zarządzane zgodnie z kontrolą dostępu opartą na rolach (RBAC). Dostęp jest przyznawany indywidualnie dla każdego przypadku, poprzez ustawienia procedur lub w oparciu o hierarchię jednostek biznesowych.

Użytkownicy, którzy nie mają przypisanych ról, domyślnie nie będą mieli dostępu do żadnych spraw.

Autoryzowani użytkownicy mogą zarządzać dostępem do spraw, ustawiając role, przypisując menedżerów spraw lub zespoły oraz zmieniając atrybuty spraw, takie jak procedura, kategoria, jednostka lub region.

Zapewniamy domyślne role z różnymi poziomami dostępu i umożliwiamy tworzenie niestandardowych ról w celu dostosowania do przepływu pracy w firmie.

Możesz dodawać członków zespołu do zespołu spraw, aby wyświetlać i edytować sprawę. Jeśli członek zespołu odejdzie, traci dostęp. Platforma śledzi jednak wszystkich użytkowników, którzy kiedykolwiek uzyskali dostęp do sprawy.

Domyślny/niestandardowy przebieg procesu

Proces badania sprawy można dostosować, konfigurując niestandardowy przepływ pracy lub korzystając ze wstępnie zdefiniowanych szablonów.

Możliwe jest zdefiniowanie niestandardowych etapów przeglądu sprawy i zmapowanie ich z określonymi etapami w pokoju internetowym reportera.

Eskalacje ⭐

Proces eskalacji pozwala platformie ominąć osoby, które są częścią zespołu reagowania lub zajmują najwyższe stanowiska kierownicze w przypadku oskarżenia ich o naruszenie.

Eskalacje mogą odbywać się na poziomie regionalnym, funkcjonalnym i hierarchicznym. Na przykład, jeśli pracownik ds. zgodności zostanie oskarżony o naruszenie, platforma zapewni, że zespół ds. zgodności nie będzie miał dostępu do sprawy ani nie zostanie o niej poinformowany.

Podobnie, jeśli sprawa dotyczy najwyższego kierownictwa w danym regionie, może zostać eskalowana do globalnej centrali w celu przeglądu.

Automatyzacja ⭐

Użytkownicy mogą tworzyć zautomatyzowane przepływy pracy, które kierują sprawy na podstawie określonych warunków. Na przykład, jeśli sprawa zostanie skategoryzowana jako HR, zostanie automatycznie przekierowana do działu HR.

Jako warunek uruchomienia automatyzacji można ustawić aktualizację kategorii lub statusu sprawy.

Jako akcję użytkownicy mogą ustawić zmianę priorytetu lub statusu, przypisanie głównego badacza lub procedury przepływu sprawy oraz wykonanie scenariusza.

Import incydentów ⭐

Funkcja "Import" umożliwia użytkownikom przesyłanie danych incydentów w formie tabelarycznej, pozwalając na retrospektywne dodawanie informacji o przypadkach i utrzymywanie kompletnego rejestru zdarzeń.

⭐ - Funkcja jest dostępna w planach taryfowych "Advanced" i/lub "Pro".

Poradzić sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami dzięki jasnym i zdecydowanym działaniom.

Rejestracja incydentów przez menedżerów