Деякі стейкхолдери взаємодіють з організацією через канали повідомлень не один раз.
Підрядник може працювати з кількома командами. Постачальник може брати участь у тендерах, повідомляти про операційні питання, запитувати інформацію, повідомляти про порушення або ставити уточнювальні запитання через кілька місяців після першої взаємодії.
Коли кожне звернення потрібно перевіряти окремо, користувацький досвід швидко стає розрізненим.
Користувачам доводиться пам’ятати усі коди безпеки. Організація бачить кілька повідомлень, але не завжди може зрозуміти, що вони надійшли від однієї й тієї самої людини. А комунікація стає складнішою для обох сторін.
Об’єднаний центр зворотного зв’язку Ethicontrol збирає всі подані звернення в одному захищеному просторі.
Замість того, щоб відкривати кожне повідомлення окремо, користувач може підтвердити свою електронну адресу або номер телефону й відкрити єдиний кабінет із повідомленнями, пов’язаними з його профілем Заявника.
Що таке Об’єднаний центр зворотного зв’язку?
Об’єднаний центр зворотного зв’язку дає ідентифікованим заявникам одне місце для доступу до повідомлень, пов’язаних з одним профілем Заявника.
Після входу користувач може відкрити Мої звернення і побачити усі свої повідомлення.
Кожне звернення залишається окремим повідомленням.
Центр зворотного зв’язку не об’єднує кейси. Натомість він створює спільну точку доступу навколо ідентифікованого заявника. Це важливе розмежування.
Організація може зберігати окремі робочі процеси, команди реагування, статуси та історію кожного кейсу, водночас надаючи заявнику значно простіший спосіб повернутися до всіх своїх повідомлень.
Хочете побачити, як працює Об’єднаний центр зворотного зв’язку?
Дізнайтеся як заявники підтверджують контактні дані, отримують доступ до свого кабінету та перемикаються між зверненнями.
Одна особа, кілька комунікацій
Центральна ідея функції — це профіль Заявника.
Коли заявник подає ідентифіковане повідомлення та підтверджує електронну адресу або номер телефону, Ethicontrol пов’язує ці дані з профілем Заявника.
Якщо ті самі підтверджені контактні дані використовуються знову, нове повідомлення може бути прив’язане до того самого профілю.
Це означає:
один профіль Заявника → кілька окремих повідомлень
Користувачу більше не потрібен окремий вхід для кожного нового звернення.
Водночас кожне повідомлення зберігає власний запис кейсу та контекст розслідування.
Практичний приклад: підрядник, який працює з різними командами організації
Уявімо підрядника, який співпрацює з однією компанією протягом кількох років.
Підрядник взаємодіє з відділом закупівель щодо тендерів, з операційною командою щодо надання послуг і з фінансовим відділом щодо рахунків.
З часом йому може знадобитися звернутися до організації з кількох не пов’язаних між собою питань:
- запросити уточнення щодо тендерного процесу;
- подати скаргу на умови закупівлі;
- повідомити про неправомірну поведінку працівника;
- повідомити про потенційний конфлікт інтересів;
- надати додаткову інформацію щодо попереднього питання.
Без об’єднаного кабінету кожна взаємодія може відчуватися як початок з нуля.
Підрядник отримує кілька кодів доступу, повертається на різні сторінки або втрачає розуміння, яка комунікація стосується якого повідомлення.
З Об’єднаним центром зворотного зв’язку ці повідомлення залишатимуться відокремленими, але доступними через один підтверджений профіль.
Підрядник входить один раз і бачить усі доступні йому звернення в одному місці.
Що заявник може робити з одного кабінету
Після входу до Центру зворотного зв’язку заявник може переходити між пов’язаними повідомленнями без окремого входу в кожне з них.
Залежно від процесу обробки повідомлень, через кабінет можна:
- відкривати активні та попередні повідомлення;
- перевіряти поточний статус звернення;
- переглядати інформацію, яку надала організація;
- надавати додаткову інформацію;
- перемикатися між кількома повідомленнями.
Це особливо корисно для користувачів, які підтримують тривалу взаємодію з організацією, а не просто подають одне анонімне повідомлення.
Email або телефон стають ключем доступу
Доступ до Об’єднаного центру зворотного зв’язку побудований навколо верифікованих контактів.
Заявник може використовувати електронну адресу або номер телефону.
Система надсилає код підтвердження на вибраний спосіб зв’язку. Після підтвердження коду Ethicontrol визначає профіль Заявника, пов’язаний із цим контактом, і надає доступ до відповідного кабінету.
Це зменшує залежність від окремих паролів або облікових даних для кожного кейсу.
Підтвердження також допомагає переконатися, що звернення та сповіщення пов’язані з коректною особою.
Щоб переглянути детальні інструкції з налаштування та входу, прочитайте наш гайд: Як увійти до Центру зворотного зв’язку за допомогою email або телефону.
Сповіщення щодо оновлень
Підтверджені контакти корисні не лише для входу.
Вони також забезпечує стабільний канал для сповіщень, пов’язаних із повідомленнями заявника.
Сповіщення можуть надсилатися на підтверджену електронну адресу або номер телефону, пов’язані з профілем Заявника.
Це допомагає зберігати подальшу комунікацію прив’язаною до тієї самої особи в межах кількох звернень.
Що це змінює для зовнішніх повідомлень
Анонімні повідомлення залишаються окремими
Об’єднаний профіль залежить від підтверджених контактів.
Якщо повідомлення подано анонімно, без ідентифікованої електронної адреси або номера телефону, платформа не може автоматично пов’язати його з ідентифікованим профілем Заявника.
Таке розділення є навмисним.
Об’єднаний центр зворотного зв’язку розширює можливості для ідентифікованих користувачів, але не змінює логіку анонімного повідомлення.
Тому організації можуть підтримувати обидві моделі:
- анонімне повідомлення, коли особу не потрібно розкривати;
- доступ через профіль, коли зовнішній стейкхолдер хоче підтримувати тривалу взаємодію з організацією.
Від окремих повідомлень до безперервної взаємодії
Канал повідомлень не завжди означає одноразову взаємодію.
Для багатьох підрядників, постачальників, партнерів та інших стейкхолдерів він стає одним із кількох способів комунікації з організацією протягом часу.
Об’єднаний центр зворотного зв’язку допомагає з цим.
Замість того, щоб користувачів сприймали кожне звернення як повністю нову взаємодію, Ethicontrol дає їм одне захищене місце, де вони можуть повертатися до своїх повідомлень, водночас зберігаючи кожне повідмолення як окремий кейс.
У результаті заявник отримує більш цілісний досвід, а організація — безперервну комунікацію.
