Створення культури, в якій співробітники почуваються в безпеці та впевнено повідомляють про порушення, має вирішальне значення для будь-якої організації.
Гаряча лінія для повідомлень про порушення є ефективним інструментом для цього, але її успіх залежить від того, чи довіряють їй співробітники та чи користуються нею.
Ось як заохотити свою команду користуватися гарячою лінією.
1. Переконайте співробітників у ефективності гарячої лінії
Співробітники рідше повідомляють про свої занепокоєння, якщо не впевнені, що це принесе користь. Згідно з дослідженням Центру етичних ресурсів (ERC), 62% співробітників уникають повідомляти про свої занепокоєння, оскільки вважають, що у відповідь не буде вжито жодних заходів. І саме цю проблему потрібно вирішити в першу чергу.
Джерело: NATIONAL BUSINESS ETHICS SURVEY® OF FORTUNE 500® EMPLOYEES
Щоб змінити це уявлення, організації повинні довести, що гаряча лінія для повідомлень про порушення — це не просто формальність, а інструмент, який приносить реальні результати. Ось як це зробити:
- Покажіть приклади успішних випадків з минулого (не розкриваючи конфіденційних деталей). Якщо співробітники побачать, що повідомлення призвели до суттєвих дій — таких, як зміни в політиці, дисциплінарні заходи або поліпшення умов праці — вони з більшою ймовірністю довірятимуть цьому процесу.
- Регулярно інформуйте про проблеми, щодо яких надійшли повідомлення. Це не означає розголошення конфіденційних деталей, але загальний звіт про кількість розглянутих випадків та вжиті заходи може допомогти зміцнити довіру.
- Підтримуйте зв’язок із заявниками. Якщо співробітник повідомляє про щось, дайте йому зрозуміти, що до його занепокоєння ставляться серйозно. Навіть якщо неможливо розкрити всі подробиці, просте підтвердження отримання повідомлення може мати велике значення.
- Залучайте керівництво. Якщо співробітники бачать, що менеджери та керівники підтримують гарячу лінію та серйозно ставляться до повідомлень, вони з більшою ймовірністю будуть нею користуватися.
Активно демонструючи, що гаряча лінія призводить до реальних дій, компанії можуть допомогти подолати скептицизм і заохотити співробітників висловлюватися.
2. Забезпечте анонімність
Згідно з дослідженням Центру етичних ресурсів (ERC), 42% співробітників не повідомляють про порушення через відчуття відсутності конфіденційності, 29% співробітників не повідомляють через страх помсти з боку колег, 28% побоюються помсти з боку вищого керівництва, 25% побоюються помсти з боку безпосередніх керівників, а 14% вже зазнавали переслідувань у минулому. Забезпечення анонімності безпосередньо усуває ці побоювання.
Джерело: NATIONAL BUSINESS ETHICS SURVEY® OF FORTUNE 500® EMPLOYEES
Надайте співробітникам можливість анонімно повідомляти про проблеми, якщо вони цього бажають. Анонімність зменшує страх перед розкриттям особи чи осудом і заохочує людей висловлюватися без вагань. Переконайтеся, що ваша гаряча лінія дозволяє надсилати анонімні повідомлення, і обов’язково повідомте про цю можливість.
Однак просто запропонувати анонімність недостатньо — вона має бути надійною. Співробітники повинні бути впевнені, що їхня особистість дійсно залишається захищеною. Ось як зміцнити цю довіру:
- Скористайтеся послугами стороннього оператора гарячої лінії. Зовнішній сервіс запевняє співробітників, що їхні повідомлення не будуть пов’язані з ними всередині компанії.
- Чітко поясніть, як забезпечується анонімність. Багато співробітників побоюються, що їхній голос, стиль письма або IP-адреса можуть викрити їх. Розвійте ці побоювання, описавши вжиті заходи безпеки, такі як шифрування комунікації та протоколи захисту даних.
- Підкріпіть політику щодо заборони помсти. Анонімність допомагає, але співробітникам також потрібна гарантія, що вони не зазнають наслідків, навіть якщо їхня особистість буде розкрита. Переконайтеся, що керівництво дотримується суворої політики щодо заборони переслідувань і регулярно інформує про це.
- Забезпечте можливість двостороннього анонімного спілкування. У деяких випадках потрібні додаткові запитання, але співробітники не відповідатимуть, якщо вважатимуть, що відповідь розкриє їхню особу. Безпечна система, що дозволяє вести анонімні діалоги, може підвищити рівень довіри та ефективність.
Коли співробітники щиро вірять, що можуть безпечно повідомляти про порушення, вони з більшою ймовірністю зважаться виступити та допоможуть створити більш етичне робоче середовище.
3. Забезпечте дотримання політики щодо протидії переслідуванням
Політика щодо протидії переслідуванням є ефективною лише тоді, коли співробітники їй довіряють. Страх перед наслідками може змусити потенційних заявників замовкнути, тому компанії повинні не лише впровадити цю політику, а й довести, що вона працює.
Нульова толерантність до помсти
Співробітники ніколи не повинні стикатися з залякуванням, ізоляцією чи перешкодами у кар’єрному зростанні через повідомлення про порушення. Навіть непрямим проявам помсти, таким, як вороже ставлення на робочому місці, необхідно активно запобігати.
Заборона шкідливої лексики
Такі терміни, як «стукач» або «інформатор», створюють культуру страху і мають бути суворо заборонені. Відкриті дискусії про етику повинні замінити стигматизацію викривачів.
Демонстрація підтримки з боку керівництва
Керівники повинні публічно підкреслювати важливість відкритого висловлювання та забезпечувати реальний захист тим, хто повідомляє про порушення. Коли співробітники бачать, що викривачі перебувають у безпеці та користуються повагою, вони з більшою ймовірністю довірятимуть системі.
4. Проведення навчання для співробітників
Поясніть співробітникам призначення гарячої лінії для повідомлень про порушення, як нею користуватися та про які проблеми можна повідомляти. Навчальні сесії допомагають співробітникам зрозуміти процес і зміцнити довіру до системи.
Однак також важливо навчити співробітників розпізнавати порушення. Іноді поведінка, яка здається нормальною або «так завжди робиться», насправді може бути неетичною або навіть незаконною. Співробітникам потрібні чіткі приклади того, про що слід повідомляти — чи то шахрайство, домагання, порушення правил безпеки, чи інші проблеми. Аналіз конкретних випадків та реальні сценарії можуть допомогти їм виявити тривожні ознаки, які інакше вони могли б пропустити.
Дослідження Асоціації сертифікованих експертів з питань шахрайства (ACFE) показує, що ймовірність отримання повідомлень про шахрайство від співробітників, які пройшли навчання з питань виявлення шахрайства, у ДВІЧІ вища, ніж від тих, хто такого навчання не пройшов.
Джерело: ACFE. Occupational Fraud 2024: A Report To The Nations
Як видно з наведеного нижче графіка, організації, які ПРОВОДИЛИ навчання з питань виявлення шахрайства, виявляли випадки шахрайства більш ніж у 2,5 РАЗИ швидше, ніж організації, які цього не робили.
Джерело: ACFE. Occupational Fraud 2024: A Report To The Nations
Не менш важливо, щоб навчання підкреслювало: повідомлення про порушення не просто заохочується — це пріоритет для компанії. Співробітники повинні бачити, що керівництво серйозно ставиться до цих питань і цінує етичну поведінку. Якщо компанія демонструє тверду прихильність принципам доброчесності, співробітники почуватимуться більш впевнено, щоб висловлюватися.
Якщо ви хочете дізнатися більше про переваги навчання з питань викриття порушень, теми, які слід охопити, та інше, ви можете ознайомитися з нашою статтею про навчання для осіб, які повідомляють про порушення.
5. Створіть процедуру ескалації
Інфографіка, наведена в першому пункті, показує, що 25% співробітників не повідомляють про порушення, оскільки для цього їм доведеться сповіщати саму особу, причетну до інциденту. Це стримує багатьох від того, щоб висловитися.
Співробітники мають бути впевнені, що до їхніх звернень ставитимуться серйозно і що вони не зазнають помсти, навіть якщо до кейсу причетні генеральний директор або відділ комплаєнсу. Щоб вирішити такі ситуації, має бути запроваджена процедура ескалації.
Ця процедура гарантуватиме, що особи, безпосередньо причетні до проблеми, не будуть поінформовані про скарги та не братимуть участі в розслідуванні.
Чіткий процес ескалації запевняє співробітників, що їхні занепокоєння будуть розглянуті професійно. Важливо пояснити особам, які повідомляють про порушення, що відбувається після подання повідомлення. Окресліть етапи розслідування, вирішення проблеми та подальших дій.
Ось приклад запитання щодо процедури ескалації на веб-порталі Ethicontrol.
6. Проведіть інформаційну кампанію
Іноді на низький рівень повідомлень впливає не лише страх перед помстою чи відсутність навчань заявників. Можливо, не всі співробітники навіть знають про можливість поділитися своїми занепокоєннями з компанією. 15% співробітників, які не повідомляють про проблеми, зазначають, що не впевнені, до кого звертатися. Ви повинні переконатися, що співробітники всіх рівнів знають про канали повідомлення про порушення.
Оберіть найбільш підходящу для вашої організації форму інформаційної кампанії. Ви можете популяризувати канали повідомлення про порушення за допомогою плакатів, відео, електронних листів, регулярних нагадувань, навчання заявників тощо.
Дослідження компанії «Deloitte» показує, що навчальні програми мають вирішальне значення для підвищення обізнаності співробітників щодо повідомлення про порушення, тоді як корпоративні веб-сайти слугують основним джерелом інформації для зовнішніх сторін. Важливо не лише розповсюджувати інформаційні матеріали серед співробітників, а й організовувати тренінги з питань повідомлення про порушення. Такі тренінги не лише інформують співробітників про наявні канали повідомлення, а й слугують потужним інструментом для підвищення обізнаності.
Джерело: 2024 Conduct Watch Survey Report
Під час кампанії наголошуйте на важливості та перевагах інформування про порушення. Ефективна комунікаційна стратегія гарантує, що гаряча лінія залишатиметься в полі зору співробітників.
І пам’ятайте: регулярне просування гарячої лінії забезпечує її видимість та доступність.
7. Скористайтеся послугами зовнішнього підрядника
Розгляньте можливість передачі обслуговування гарячої лінії для повідомлення про порушення незалежному підряднику. Зовнішні постачальники пропонують об’єктивні системи, експертизу та безпечні платформи, що може підвищити довіру співробітників та забезпечити конфіденційність.
Чи хотіли б ви дізнатися про додаткові переваги використання послуг зовнішніх підрядників?
Прочитайте нашу статтю «Аутсорсингова гаряча лінія — це просто: переваги впровадження».
8. Оцінка та вдосконалення
Для підтримання ефективної системи повідомлення про порушення необхідна постійна оцінка. Якщо співробітники відчувають, що їхні повідомлення ігноруються або що процес є неефективним, вони перестануть користуватися гарячою лінією. Регулярна оцінка допомагає виявити слабкі місця та забезпечує збереження довіри до системи та її ефективності.
Опитування співробітників
Збір відгуків співробітників — один із найкращих способів оцінити ефективність вашої програми повідомлення про порушення. Проводьте анонімні опитування, щоб з’ясувати:
- Чи комфортно співробітникам користуватися гарячою лінією.
- Чи довіряють вони процесу та чи впевнені, що до їхніх повідомлень ставляться серйозно.
- Які побоювання чи перешкоди заважають їм повідомляти про порушення.
Результати опитувань можуть виявити прогалини в комунікації, довірі або доступності. Усунення цих проблем зміцнить систему та підвищить впевненість співробітників у її використанні.
Ключові показники ефективності (KPI)
Встановіть чіткі ключові показники ефективності (KPI) для моніторингу ефективності гарячої лінії. До важливих KPI належать:
- Кількість поданих повідомлень – Постійне зростання кількості повідомлень може свідчити про підвищення довіри співробітників.
- Типи отриманих повідомлень – Це допомагає виявити повторювані проблеми, які потребують вирішення.
- Час, необхідний для вирішення випадків – Повільна реакція може відбивати у співробітників бажання повідомляти про порушення в майбутньому.
- Рівень поінформованості співробітників — якщо співробітники не знають про гарячу лінію, потрібно покращити комунікацію.
Регулярний аналіз цих показників допомагає організаціям вдосконалювати процес повідомлення про порушення та гарантувати, що він залишатиметься ефективним інструментом для боротьби з неправомірною поведінкою на робочому місці.
Автоматичний збір усіх даних у зручному для сприйняття форматі спрощує процеси. Наприклад, ми пропонуємо кейс-менеджмент платформу, оснащену необхідними аналітичними інструментами, які допоможуть вам зрозуміти ваші KPI.
Аналіз повідомлень від заявників на платформі Ethicontrol.
Щоб дізнатися більше про аналітичні функції Ethicontrol, натисніть тут.
9. Надавайте зворотний зв’язок
Співробітники мають знати, що їхні занепокоєння не зникають у порожнечі. Надання зворотного зв’язку запевняє їх у тому, що до їхніх повідомлень ставляться серйозно, що заохочує їх до подальшого інформування.
Надання інформації про хід розгляду повідомлень
Відсутність реакції є однією з головних причин, через які співробітники перестають користуватися каналами повідомлення про порушення. Навіть якщо не можна повністю оприлюднити інформацію про конкретний випадок, просте повідомлення про хід розгляду може мати велике значення. Організаціям слід:
- Підтвердити отримання повідомлення.
- Надавати оновлення, коли це можливо.
- Повідомити особу, яка повідомила про порушення, про те, що справа вирішена (не розкриваючи конфіденційних деталей).
Такий підхід зміцнює довіру та підвищує ефективність гарячої лінії.
Надання зворотного зв’язку особам, які подають повідомлення, є надзвичайно важливим, навіть якщо вони вирішили залишитися анонімними. Тому переконайтеся, що ваше рішення передбачає таку можливість.
Наприклад, на платформі Ethicontrol особи, які подають повідомлення, отримують секретний код, що дає їм доступ до кімнати зворотного зв’язку. У цьому просторі вони можуть перевірити статус свого повідомлення, задати питання слідчій групі та надати додаткову інформацію.
Reporter's feedback room
Продемонструйте відданість організації
Окрім індивідуального супроводу, організації повинні демонструвати відданість вирішенню випадків неналежного поводження. Варто розглянути можливість оприлюднення узагальнених даних щодо розглянутих випадків, внесених змін до політик або впроваджених покращень у результаті повідомлень. Співробітники частіше повідомлятимуть про проблеми, якщо бачитимуть, що їхні дії призводять до реальних змін.
Замикаючи цикл зворотного зв’язку, організації створюють культуру прозорості та підзвітності — ключові чинники, що заохочують співробітників користуватися гарячою лінією для повідомлень про порушення.
10. Спростіть процедуру повідомлення про порушення
Деяких співробітників відлякують від повідомлення про порушення складні процедури. Спрощення процесу збільшує ймовірність надходження повідомлень.
Переконайтеся, що процес повідомлення є простим і швидким. Складні процедури можуть відлякувати співробітників від повідомлення про проблеми. Спростіть процес і надайте кілька каналів, таких як телефон, електронна пошта або онлайн-портали.
І пам’ятайте: важливо під час попередньої перевірки зібрати від заявника всю необхідну інформацію. Тому процес має бути зрозумілим і зручним для користувача. Водночас веб-форми та кол-центри повинні містити всі необхідні питання для збору повної інформації.
Врахування цих моментів дозволяє створити безпечну, надійну та ефективну систему повідомлення про порушення, якою співробітники будуть охочіше користуватися. Це, у свою чергу, допоможе вашій організації виявляти та вирішувати проблеми до того, як вони набудуть серйозного характеру.