Багато компаній створюють канали для повідомлень про порушення, насамперед орієнтуючись на працівників: публікують лінію довіри в інтранеті, згадують її у внутрішніх політиках і навчають лише співробітників повідомляти про неправомірну поведінку. Це хороший початок, але цього недостатньо, адже канали недостатньо ефективні, якщо вони працюють лише для працівників.
Постачальники, підрядники, клієнти, бізнес-партнери, колишні працівники та інші зовнішні стейкхолдери також можуть помічати порушення — іноді навіть раніше, ніж внутрішні команди.
У цій статті ми пояснимо, як зробити канали видимими, зрозумілими, надійними та зручними для людей поза компанією — і водночас не створити зайвого інформаційного шуму для комплаєнс-команд.
Чому зовнішні стейкхолдери повинні мати доступ до каналів для повідомлень
Зовнішні стейкхолдери часто бачать ризики, які можуть залишатися непомітними для працівників. Постачальник може зіткнутися з вимогою неправомірної оплати, підрядник — стати свідком безпекових порушень, клієнт — помітити шахрайство, а колишній працівник — знати про порушення, яке залишалося прихованим усередині компанії.
Ці люди є частиною ризик-середовища організації, навіть якщо вони не працюють у її штаті. Саме тому канали для повідомлень мають відображати те, де насправді виникають ризики, а не лише те, як компанія побудована зсередини.
Це особливо важливо для таких сфер, як:
- закупівлі та робота з постачальниками;
- відносини з третіми сторонами;
- протидія хабарництву та корупції;
- трудові права та права людини;
- захист даних і конфіденційність;
- охорона здоров’я та безпека;
- ESG і управління ланцюгами постачання.
Коли зовнішні стейкхолдери не мають доступу до каналів для повідомлень, проблеми можуть довше залишатися прихованими. Ширший доступ дає комплаєнс-, юридичним, ESG- та governance-командам ранні сигнали про ризики як усередині організації, так і навколо неї.
Проблема каналів для повідомлень, доступних лише працівникам
Багато компаній вважають, що достатньо мати внутрішню лінію довіри або вебформу, які розміщені в інтранеті, HR-матеріалах або тренінгах для персоналу.
Для зовнішніх стейкхолдерів це створює просту проблему: вони можуть не знати, що такий канал існує, або не розуміти, чи мають право ним користуватися. Постачальник, клієнт або підрядник також може хвилюватися, що повідомлення про порушення вплине на його комерційні відносини з компанією.
Саме тут канали, орієнтовані лише на працівників, створюють сліпі зони. Порушення у закупівлях, партнерських відносинах, аутсорсингових операціях або ланцюгах постачання часто пов’язані з людьми поза організацією. Якщо вони не можуть безпечно повідомити про проблему, компанія може дізнатися про неї лише тоді, коли ситуація вже досягла критичної точки.
Як побудувати довіру з зовнішніми заявниками
Зовнішні стейкхолдери часто менше довіряють організації, ніж її працівники.
Працівники принаймні можуть знати внутрішню культуру, процеси або комплаєнс-команду. Зовнішні заявники зазвичай цього не знають. Вони можуть хвилюватися, що їхнє повідомлення проігнорують, передадуть не тій людині або використають проти них.
Саме тому довіра є ключовою умовою зовнішньої доступності каналів повідомлення.
Багато бар’єрів довіри, які заважають працівникам повідомляти про порушення, також впливають і на зовнішніх стейкхолдерів — іноді навіть сильніше. Пов’язані з довірою фактори ми вже розглядали в нашій статті про те, як мотивувати заявників користуватися гарячою лінією для повідомлення про порушення.
Як зовнішня доступність каналів виглядає на практиці
Зовнішня доступність означає, що користувачі поза організацією можуть знайти канали для повідомлень, зрозуміти їх призначення та скористатися ними без зайвих перешкод.
Хороше налаштування каналів має охоплювати базові елементи.
Зробіть канал видимим
Розмістіть інформацію про повідомлення порушень на публічному сайті, а не лише в інтранеті. Вона може бути на сторінці про етику, комплаєнс, постачальників, ESG або в розділі контактів.
Поясніть, хто може повідомляти
Чітко зазначте, що канал відкритий для працівників, колишніх працівників, постачальників, підрядників, клієнтів, партнерів, консультантів, кандидатів на вакансії та інших релевантних стейкхолдерів.
Поясніть, про що можна повідомляти
Створіть перелік типових питань, про які можна повідомляти, наприклад:
- шахрайство;
- хабарництво або корупція;
- конфлікти інтересів;
- порушення у сфері закупівель;
- домагання або дискримінація;
- питання охорони здоров’я та безпеки;
- порушення трудових прав або прав людини;
- порушення захисту даних;
- екологічні або ESG-порушення;
- помста щодо заявників.
Також поясніть, які питання мають спрямовуватися в інші канали, наприклад, запити до служби підтримки або загальні комерційні скарги.
Використовуйте зрозумілі назви
Уникайте нечітких назв на кшталт “Звʼяжіться з нами” або “Зворотний звʼязок”. Використовуйте зрозумілі формулювання, наприклад: Повідомити про порушення, Повідомити про проблему, Повідомлення з питань етики та комплаєнсу.
Адаптуйте канали під різні мови та мобільні пристрої
Зробіть канал доступним необхідними мовами та переконайтеся, що форма коректно працює на мобільних пристроях.
Вказуйте інформацію про канали в зовнішніх документах
Включіть інформацію про канали для повідомлень до матеріалів для онбордингу постачальників, кодексів поведінки для постачальників, закупівельних документів, партнерських інструкцій, договорів, ESG-сторінок, антикорупційних політик і навчальних матеріалів для третіх сторін.
Поширені помилки, які блокують повідомлення від зовнішніх заявників
Навіть компанії з наявними каналами можуть ненавмисно блокувати звернення від зовнішніх стейкхолдерів.
Такі помилки часто виникають через невдалий дизайн каналів, нечітку комунікацію або важкодоступність. Ми вже розглядали схожі проблеми в нашій статті про топ помилок у просуванні каналів для повідомлення про порушення, але для зовнішньої доступності вони особливо актуальні.
Як обробляти більше повідомлень без зайвого шуму
Компанії часто не поспішають робити канали для повідомлень більш видимими, бо бояться нерелевантних звернень.
Публічний канал може приваблювати запити до служби підтримки, загальні скарги або питання, які мають спрямовуватися в інші канали.
Але приховувати канал — не рішення.
Кращий підхід — побудувати процес, який відокремлює релевантні повідомлення про порушення від непов’язаних звернень.
Дайте чіткі інструкції перед формою
Перш ніж людина надішле повідомлення, поясніть, для чого призначений цей канал.
Наприклад:
Цей канал призначений для повідомлення про підозри щодо неправомірної поведінки, порушень законодавства, неетичної поведінки, корупції, шахрайства, домагань, питань безпеки або інших серйозних проблем, пов’язаних із нашою організацією. Для питань щодо продукту, комерційних запитів або звернень до служби підтримки клієнтів, будь ласка, використовуйте відповідні контактні канали.
Це допомагає скеровувати користувачів, не відштовхуючи тих, хто справді хоче повідомити про порушення.
Структуруйте форму повідомлення
Добре продумана форма може зменшити кількість нерелевантних звернень і підвищити якість повідомлень. Корисними можуть бути такі поля:
- категорія питання або порушення;
- роль заявника у відносинах з організацією;
- локація або бізнес-підрозділ, якого стосується повідомлення;
- залучені особи або сторони;
- дата або період інциденту;
- опис того, що сталося;
- підтверджувальні документи;
- чи хоче заявник залишитися анонімним;
- бажаний спосіб комунікації.
Це спрощує первинну оцінку повідомлення та його передачу правильній команді.
Категоризуйте та пріоритезуйте повідомлення
Не кожне повідомлення має однакову терміновість або рівень ризику. Правильний процес має допомагати командам визначати:
- термінові ризики;
- високоризикові звернення;
- повідомлення, що стосуються вищого керівництва;
- повідомлення, пов’язані з постачальниками або третіми сторонами;
- питання, які слід перенаправити до іншого відділу.
Це не дає системі перетворитися на хаос.
Підключіть зовнішні повідомлення до єдиної кейс-менеджмент платформи
Зовнішні повідомлення не повинні залишатися в окремій скриньці без власника. Вони мають потрапляти в ту саму кейс-менеджмент платформу, що й внутрішні повідомлення. Це означає чітку відповідальність, строки, відстеження статусу, документацію, правила ескалації та аудиторські сліди.
Саме тут технології можуть суттєво допомогти. Структурована кейс-менеджмент-платформа допомагає командам працювати з повідомленнями з різних каналів в одному місці, не втрачаючи інформації в електронній пошті, телефонних дзвінках, таблицях та окремих формах.
Мета не в тому, щоб отримувати більше повідомлень заради кількості. Мета — отримувати необхідну інформацію на ранньому етапі та послідовно її обробляти.
Чому зовнішня доступність посилює governance
Доступність каналів повідомлення про порушення для зовнішніх стейкхолдерів — це не лише комплаєнс-завдання. Вона посилює загальну систему governance в компанії.
Зовнішні стейкхолдери часто бачать порушення у сферах, де внутрішні команди мають обмежену видимість: у закупівлях, ланцюгах постачання, аутсорсингових операціях і партнерських мережах. Якщо надати їм безпечний спосіб повідомляти про проблеми, компанія зможе раніше виявляти ризики, швидше проводити розслідування та не допускати ескалації проблем.
Це також підтримує ESG і управління ризиками третіх сторін. Багато серйозних проблем спочатку проявляються у відносинах із постачальниками, трудових практиках, екологічній поведінці або локальних операціях — а не всередині головного офісу.
Відкриваючи канали повідомлення не лише для працівників, компанії показують регуляторам, партнерам, інвесторам і самим працівникам, що відповідальність сприймається серйозно. Зовнішня доступність перетворює викривальництво із вузького внутрішнього процесу на ширший інструмент governance.
Перевірте доступність вашого каналу повідомлення для зовнішніх стейкхолдерів
Ми підготували практичний чекліст, який допоможе комплаєнс-, юридичним, ESG- та governance-командам оцінити, чи доступні їхні канали для повідомлень для зовнішніх стейкхолдерів.
Чекліст охоплює:
- видимість каналу на публічному сайті;
- анонімність і конфіденційність;
- доступність каналів;
- комунікацію з постачальниками та партнерами;
- тріаж, маршрутизацію та кейс-менеджмент.
Висновок
Канали для повідомлень про порушення мають працювати для тих, хто з найбільшою ймовірністю може побачити неправомірну поведінку. Це включає працівників, але не обмежується ними.
Якщо постачальники, підрядники, клієнти та інші зовнішні стейкхолдери не можуть знайти канали для повідомлень, довіряти їм або скористатися ними, організація втрачає значну частину картини ризиків.
Зовнішня доступність — це не додаткова функція. Це базова частина ефективної системи повідомлення про порушення.