Skip to content



Викривачі не довіряють гарячим лініям?

Зміст:

.

Буває, що у компаній немає гарячих ліній для інформування, тому в нас жодних немає питань до їх ефективності. На противагу цьому,  іноді компанії (і корпорації, такі як FOX) дійсно мають можливість приймати дзвінки й скарги, але вони залишаються непоміченими. Чому так?

.

 

Uber, Fox - чому гаряча лінія не допомогла?

Векотрна картинка комп'ютера, що видає помилку 429

Що стало на заваді при запровадженні лінії для інформування: відсутність довіри з боку співробітників, неробочі гарячі лінії, обмежений обсяг розглянутих повідомлень і багато іншого. Якщо у вас є гаряча лінія, але ніхто її не використовує, то у вас проблеми. Розглянемо конкретні приклади - Uber і Fox.

 

Uber. Ми вже розповідали про домагання до Сюзан Фаулер в Uber. Ця історія надихнула багатьох жінок висловитися про харасмент, а також пролила світло на неприйнятну комплаєнс практику. Сюзан Фаулер неодноразово повідомляла HRові про домагання з боку свого менеджера. Скарги були прийняті, але ніяких заходів не було вжито. Менеджер мав хорошу репутацію в компанії й працював там довгий час, тому жодна з адміністративних процедур не була застосована.

Сюзан пережила стеження, погрози й переведення в інший підрозділ тільки тому, що процедура розслідування запрацювала лише тільки після публічного скандалу.

"Якщо ви не вважаєте це проблемою, ви не зобов'язані її вирішувати" — комплаєнс не був налагоджений належним чином, поки вся компанія не була перевірена на неправомірні дії.

.

Fox. Як і Uber, компанія Fox мала процедуру інформування, але не змогла розв'язати проблему, коли про неї стало відомо.

.

Коли були опубліковані численні звинувачення в сексуальних домаганнях з боку Білла О'Райлі, представники 21st Century Fox і сам О'Рейлі вказали на анонімну гарячу лінію компанії, заявивши, що жоден співробітник ніколи не користувався нею для подачі скарги на ведучого Fox News. (New York TImes)

 

Заяви про сексуальні домагання були підтверджені декількома співробітниками (серед них Алісин Камерота), але ніхто з них не знав про існування гарячої лінії. Співробітників не навчали користуванню гарячими лініями, хоча з політикою щодо сексуальних домагань вони були ознайомлені. Гаряча лінія в Fox служила прикриттям: не для того, щоб приймати реальні скарги, а щоб показати, що в компанії немає сексуальних домагань (немає скарг — немає проблем).

Хлопець та дівчина ведуть чат та він відбражається на великому телефоні

Тепер, коли ви знаєте гучні кейси в комплаєнс, подивимось,  що йдеться в теорії про гарячі лінії з інформування. Що, чому і як — три питання про гарячі лінії, на які ви зможете відповісти після прочитання.

.

Що, чому і як — магія каналів інформування

.

Інформування в компанії може реалізовуватись у різних формах (не варто сприймати гарячі лінії як єдиний засіб): поштові скриньки, особисті зустрічі з комплаєнс-офіцерами або супервайзерами, система для електронних листів і, врешті-решт, гарячі лінії. Засобів для інформування сьогодні доволі багато, і жоден з них не є менш важливим, ніж інші.

Хабарництво, незаконне привласнення активів йдуть в одному ряду з домаганням, порушенням правил безпеки праці й багатьма іншими. Немає ніяких доказів того, що чим більше одержуваних скарг, тим більша кількість помилкових повідомлень. Навпаки — скарги вказують на всі дрібні недоліки, які після розслідування показують більш широку картину і сигналізують про проблему.

Чому і як повинні існувати гарячі лінії або інші канали зв'язку (і як зробити їх надійними) - складніше питання.

Ключовим фактором для роботи "гарячих ліній" є довіра з боку співробітників. Простіше кажучи, довіра = відсутність страху помсти. Дослідження К. П. Гатрі й Е. З. Тейлора доводить, що навіть в тих компаніях, які пропонують своїм співробітникам грошові винагороди за інформування, відсоток повідомлень досить низький, якщо присутній страх переслідування. І навпаки, якщо співробітники дійсно довіряють компанії, винагорода буде стимулювати повідомляти про порушення.

.

Грошові стимули впливають на взаємозв'язок між загрозою помсти і довірою таким чином: коли загроза переслідування низька, гроші підвищують довіру до організації, що заохочує повідомляти про порушення, але коли загроза помсти висока, грошові стимули істотно не впливають на рівень довіри.

.

Не лише довіра є ключовим фактором — автори згадують, що коли керівництво демонструє стурбованість і розглядає скарги, то співробітники більш мотивовані повідомляти.

 

Перешкоди на шляху інформатора

 

Ми частково відповіли на питання, як і чому працюють гарячі лінії, але є чіткі умови, при яких канали інформування, швидше за все, не впораються зі своїм завданням. Викривачі не повідомляють, коли у них немає можливості повідомити: обмежена доступність каналів відлякує потенційних інформаторів. Ще одна причина, про яку йдеться в дослідженні, проведеному АССА, — відсутність надійної системи реагування.

Недостатньо заохочувати співробітників повідомляти — система реагування має гарантувати, що кожен викривач отримає зворотний зв'язок вчасно. У створенні системи інформування повинна брати участь не тільки команда реагування, але і всі співробітники — їх зауваження і пропозиції повинні бути почуті.

Чоловік сканує QR-кож на великому телефоні (1)

Ураховуйте ці фактори, і ви, безсумнівно, збільшите довіру з боку співробітників. Проте, гарячі лінії можуть виявитися неефективними через операційні налаштування вашої компанії. Гарячі лінії в Fox ніколи не отримували скарг, тому що співробітники не знали про їх існування. Однак найчастіше гарячі лінії не працюють належним чином. Результати іншого дослідження, проведеного Юджином Солтесом, показують, що навіть у 2020 році компанії стикалися з проблемами функціонування гарячих ліній.

До 20% компаній мали проблеми з каналами інформування: або сервіс перенаправляв користувачів на неправильну сторінку, або телефонна лінія була несправна і постійно обривалася. Навіть доступність гарячих ліній для різних типів працівників в компанії (співробітники, стажери, волонтери, постачальники) варіюється в залежності від дизайну гарячих ліній. Це також відштовхує певні типи працівників від інформування. Дві основні проблеми, що виникають на сайті для інформування, — це сторонні посилання і помилка хоста сайту. 

Ці проблеми можна усунути, якщо компанія проводить регулярні перевірки й реагує на технічні скарги співробітників. Технічну сторону каналів звітності найлегше поліпшити, і це підвищує цінність вашої корпоративної культури.

 

Висновок

 

Серед усієї інформації, ми виокремили головні тези, які вказують на те, що канали інформування — вигідна річ, і вони можуть бути ефективними.

1. Співробітники, які вірять в прозорість компанії, будуть інформувати незалежно від наявності анонімної опції.

2. Компанії, як правило, однаково (з незначною різницею) розставляють пріоритети й розслідують питання, пов'язані з соціальною і фінансовою сферами

3. Дуже важливо бути послідовним у комплаєнс політиці: своєчасний розгляд повідомлень, загальновизначена грошова винагорода (якщо вона є), систематичне навчання співробітників. Без послідовності важко завоювати довіру і просувати гарячі лінії.

4. Стимули мають значення. Як правило, співробітники хочуть повідомляти про проблеми навіть без грошової винагороди, якщо в організації хороша репутація. Але іноді вони повідомляють, навіть знаючи, що можливі негативні наслідки.

5. Викриття поступово перетворюється зі сміливого вчинку в обов'язок, як і повинно бути. Коли інформування сприймається як обов'язок, воно стає загальноприйнятим і заохочується.

.

Women uploading videos and photos (1)

6. Довіра і культура інформування формуються з часом — не можна отримати швидкі результати.

7. Компанії, які не заохочують анонімність, частіше мають внутрішні порушення.

8. Канали інформування, які функціонують з проблемами  або не функціонують зовсім,  відбивають бажання інформаторів повідомляти про порушення.

9. Анонімні повідомлення є розповсюдженим явищем, і співробітники дійсно користуються цією функцією. Компанія зобов'язана надати анонімні канали для повідомлення та зробити їх дійсно такими.

 

Отже, чи довіряють інформатори гарячим лініям? "Так" сказали б ми, але треба завжди враховувати всі "якщо" і "коли". Гарячі лінії для інформаторів — це довгострокова інвестиція, яка вимагає ретельного аналізу.

 

Ми вдячні всім авторам, згаданим в цій статті за їхні дослідження. Використані векторні зображення: