Zgłoszenie sygnalisty nigdy nie powinno sprawiać wrażenia, jakby zniknęło w czarnej skrzynce. I szczerze mówiąc, to jeden z najczęstszych błędów, jakie wciąż popełniają organizacje.
Ktoś podejmuje krok, aby zgłosić problem. Może być zdenerwowany. Może nie być pewien, czy postępuje właściwie. Może martwić się, kto zobaczy zgłoszenie, czy jego tożsamość będzie chroniona lub czy organizacja po cichu stanie po stronie osób zaangażowanych.
Potem nie otrzymują niczego. Albo otrzymują jedną automatyczną wiadomość i już nigdy nic nie otrzymują.
Z punktu widzenia organizacji może to wyglądać rozsądnie. Sprawa jest analizowana. Zespół dochodzeniowy pracuje. Poufność musi być chroniona. Nie wszystko można udostępniać.
Wszystko to prawda.
Ale z perspektywy reportera cisza odbierana jest inaczej. Można odnieść wrażenie, że reportaż został zignorowany, zakopany w pamięci albo grzecznie przyjęty, a potem zapomniany. A kiedy reporter czuje się w ten sposób, trudno odbudować zaufanie.
Dobra komunikacja oznacza zapewnienie osobie zgłaszającej wystarczająco jasnego komunikatu, aby wiedziała, że zgłoszenie zostało odebrane, jest rozpatrywane w ramach odpowiedniego procesu i że aktualizacje zostaną udostępnione w miarę możliwości. Oznacza to również szczere określenie ograniczeń: co można ujawnić, czego nie i dlaczego.
Dlaczego komunikacja z sygnalistami ma znaczenie podczas śledztw
Komunikacja z sygnalistą to nie tylko uprzejmość. Może ona wpłynąć na przebieg samego śledztwa.
W wielu przypadkach pierwszy raport to dopiero punkt wyjścia. Może być niekompletny. Może brakować w nim dat, dokumentów, nazwisk, kontekstu lub jasnego harmonogramu. To normalne. Ludzie nie zawsze zgłaszają swoje obawy w idealnie uporządkowany sposób, zwłaszcza gdy sprawa jest delikatna.
Zespół śledczy może więc potrzebować dodatkowych pytań. Mogą potrzebować wyjaśnień. Mogą poprosić reportera o przesłanie kolejnego dokumentu lub wyjaśnienie, w jaki sposób dowiedział się o sytuacji.
Jeśli osoba zgłaszająca poczuje się zignorowana, narażona na niebezpieczeństwo lub zagrożona, może przestać odpowiadać. W takim przypadku organizacja traci dostęp do potencjalnie ważnych informacji.
Milczenie również rodzi podejrzenia. Nie sądzimy, aby organizacje zawsze zdawały sobie z tego sprawę. Wewnętrznie sprawa może przechodzić przez właściwe etapy. Jednak na zewnątrz, dla osoby, która ją zgłosiła, żadna komunikacja nie może wyglądać na unikanie. Może wyglądać jak ochrona kogoś wpływowego. Może się wydawać, że system istnieje na papierze, ale nie w praktyce.
To spostrzeżenie ma znaczenie, nawet jeśli nie jest do końca trafne.
Dlatego komunikacja jest szczególnie ważna w przypadku wewnętrznych systemów raportowania. Jeśli ludzie wierzą, że zgłoszenia nie trafiają do adresatów, nie będą korzystać z tego kanału. Następnym razem mogą zamilknąć. Albo mogą przenieść problem na zewnątrz organizacji, ponieważ przestaną wierzyć, że wewnętrzny proces działa.
7 najlepszych praktyk komunikacji z sygnalistami
Nie ma scenariusza, który sprawdziłby się w każdym przypadku. Właściwe podejście zależy od zgłoszenia, osoby zgłaszającej, kanału, poziomu ryzyka i tego, czy zapewniona jest anonimowość.
Podstawy jednak się nie zmieniają: reaguj szybko, wyjaśniaj, co będzie dalej, chroń poufne informacje, podawaj aktualizacje i nie obiecuj więcej, niż organizacja może dotrzymać.
Te siedem zasad pomaga zachować użyteczność komunikacji w toku dochodzenia i uczciwość wobec osoby, która zgłosiła problem.
Szybko i wyraźnie potwierdź otrzymanie raportu
Pierwsza odpowiedź ma znaczenie. Informuje reportera, czy proces rzeczywiście ma miejsce, czy też jego wiadomość po prostu trafiła do innej skrzynki odbiorczej.
Potwierdzenie powinno potwierdzać otrzymanie zgłoszenia, wyjaśniać, że zostanie ono przeanalizowane, oraz określać, w jaki sposób może przebiegać dalsza komunikacja. Nie powinno ono obiecywać rezultatu przed sprawdzeniem faktów.
Na przykład:
Dziękujemy za zgłoszenie tej sprawy. Otrzymaliśmy Państwa zgłoszenie i przeanalizujemy je zgodnie z naszą wewnętrzną procedurą. Jeśli będziemy potrzebować więcej informacji, możemy skontaktować się z Państwem za pośrednictwem tego bezpiecznego kanału.W przypadku zgłoszeń anonimowych wyjaśnij, w jaki sposób osoba zgłaszająca zgłoszenie może wrócić do kanału, przeczytać aktualizacje i podać więcej informacji, nie ujawniając swojej tożsamości.
Sedno sprawy jest proste: reporter powinien wiedzieć, że ktoś zajął się sprawą i wziął za nią odpowiedzialność.
Wyjaśnij, co dzieje się dalej
Większość reporterów nie wie, co dzieje się po naciśnięciu przycisku „Wyślij”. Jeśli nikt tego nie wyjaśni, milczenie może łatwo zostać odebrane jako bezczynność.
Przedstaw prosty zarys procesu: rejestracja, wstępny przegląd, selekcja, przydział, dochodzenie, możliwe pytania dodatkowe i zamknięcie.
Jeśli to możliwe, wyjaśnij:
- kto może zapoznać się ze sprawozdaniem;
- czy można poprosić o więcej informacji;
- jak reporter może dodawać dokumenty lub kontekst;
- kiedy może nastąpić następna aktualizacja;
- jakich informacji nie można udostępniać.
Nie obiecuj, że każde zgłoszenie doprowadzi do pełnego dochodzenia. Niektóre zgłoszenia wymagają najpierw wstępnej oceny, wyjaśnienia lub skierowania do innego postępowania.
Wyjaśnienie nie musi być długie. Wystarczy, że pomoże reporterowi zrozumieć, co prawdopodobnie wydarzy się dalej.
Chroń poufność i anonimowość w całym procesie
Poufność to nie tylko coś, o czym wspomina się w pierwszej wiadomości. Musi obowiązywać przez cały czas trwania sprawy.
Dostęp do informacji powinien być ograniczony do osób, które jej naprawdę potrzebują.
Dotyczy to samego raportu, załączonych plików, wiadomości i tożsamości osoby raportującej, jeśli jest znana.
W przypadku anonimowych zgłoszeń śledczy powinni unikać pytań, które mogą niepotrzebnie narazić osobę podejrzaną na niebezpieczeństwo.
Zamiast pytać:
Czy osobiście byłeś obecny na spotkaniu?
Bezpieczniejsze pytanie może brzmieć:
Czy możesz wyjaśnić, w jaki sposób dowiedziałeś się o tym, co się wydarzyło, nie podając szczegółów, które pozwoliłyby na twoją identyfikację?
Zespoły powinny również zwracać uwagę na mniej oczywiste zagrożenia, takie jak metadane plików, przesyłane dalej wiadomości e-mail, zrzuty ekranu i nazwy plików, które ujawniają więcej informacji, niż zamierzano.
Jedna nieostrożna wiadomość może zniweczyć wszystkie obietnice złożone przy przyjęciu.
Regularnie aktualizuj status, nie utrudniając śledztwa
Reporterzy nie potrzebują dostępu do pełnych akt sprawy. Ale nie powinni nic słyszeć przez tygodnie lub miesiące. Aktualizacje mogą być krótkie:
Twoje zgłoszenie zostało zarejestrowane i jest obecnie rozpatrywane.
Śledztwo jest w toku. Możemy się z Tobą skontaktować, jeśli będą potrzebne dodatkowe informacje.
Przegląd trwa dłużej niż oczekiwano, ponieważ oceniane są dodatkowe informacje.
Te wiadomości niewiele ujawniają i to dobrze. Ich celem jest pokazanie, że sprawa jest nadal w toku.
Jednocześnie nie udostępniaj nazwisk świadków, dowodów, notatek z przesłuchań, porad prawnych, decyzji dyscyplinarnych, danych osobowych ani niczego innego, co mogłoby mieć wpływ na śledztwo.
Warto ustalić jasne punkty aktualizacji, na przykład po rejestracji, po wstępnej selekcji, w trakcie dłuższego dochodzenia, w przypadku opóźnień i po zamknięciu sprawy.
Ustal realistyczne oczekiwania co do harmonogramów i wyników
Śledztwa często trwają dłużej, niż spodziewają się dziennikarze. Trzeba przejrzeć dokumenty. Trzeba przesłuchać ludzi. Pojawiają się nowe fakty. Może być wymagana pomoc prawna lub techniczna. Powiedz o tym wcześniej.
Reporterzy powinni zrozumieć, że:
- nie każde sprawozdanie będzie uzasadnione;
- nie każdy przypadek będzie skutkował podjęciem działań dyscyplinarnych;
- niektóre ustalenia muszą pozostać poufne;
- decyzje personalne zwykle nie mogą być ujawniane;
- harmonogramy mogą ulec zmianie.
Uczciwe granice są lepsze niż niejasne zapewnienia. Reporterowi może nie podobać się informacja, że proces może zająć trochę czasu, ale i tak jest to lepsze niż składanie obietnic, których organizacja nie może dotrzymać.
Przydatna zasada jest taka: nie obiecuj rezultatu, wyjaśnij proces.
Utrzymuj komunikację ludzką, neutralną i pozbawioną postawy obronnej
Osoba sygnalizująca nieprawidłowości może już czuć się zdemaskowana lub zdenerwowana. Chłodna, prawnicza odpowiedź zazwyczaj pogarsza sytuację.
Wiadomości powinny być jasne i pełne szacunku.
Nie powinny one brzmieć jak obrona organizacji ani próba zminimalizowania obaw.
Zamiast:
Twoja skarga zostanie rozpatrzona zgodnie z polityką firmy.Lepszą wiadomością byłoby:
Dziękujemy za podzielenie się tą obawą. Rozumiemy, że zgłoszenie problemu może być trudne i dokładnie przeanalizujemy informacje zgodnie z odpowiednią procedurą.
Organizacja nie powinna traktować zgłoszenia jako udowodnionego przed rozpoczęciem dochodzenia. Nie powinno to jednak również sprawiać, że osoba zgłaszająca poczuje się osądzona.
Przyznaj się do obaw, ale nie oceniaj z góry rezultatu.
Zamknij pętlę i chroń przed odwetem
Po zakończeniu przeglądu poinformuj o tym reportera.
Wiadomość może mieć ograniczony zakres, ale powinna potwierdzać, że sprawa została rozpatrzona i że w razie konieczności podjęto odpowiednie kroki.
Na przykład:
Zakończyliśmy analizę Twojego zgłoszenia. Chociaż nie możemy udostępniać poufnych informacji, przekazane przez Ciebie informacje zostały ocenione w ramach odpowiedniego procesu wewnętrznego. W razie potrzeby podjęto odpowiednie kroki.
Nie należy po prostu zaprzestawać komunikacji z powodu zakończenia dochodzenia.
To również właściwy moment, aby przypomnieć reporterowi, że odwet nie jest tolerowany. Odwet nie zawsze jest oczywisty. Może obejmować wykluczenie ze spotkań, zmiany obowiązków lub zmian, presję ze strony przełożonych, groźby, izolację, degradację lub nagłą negatywną ocenę pracy.
Organizacja powinna zapewnić osobie zgłaszającej takie obawy jasny sposób ich zgłaszania i nadal monitorować możliwość wystąpienia odwetu po zamknięciu sprawy.
Odbieranie zgłoszeń to tylko część bezpiecznego systemu zgłaszania. Ludzie muszą również mieć pewność, że nie zostaną ukarani za korzystanie z niego.
W jaki sposób oprogramowanie do zarządzania sprawami wspiera komunikację z sygnalistami
Nie sądzimy, aby oprogramowanie samo w sobie rozwiązało problem komunikacji z sygnalistami. Nie jest w stanie zdecydować, ile powiedzieć reporterowi, jak zareagować na napiętą wiadomość zwrotną ani jak pisać w sposób, który brzmiałby po ludzku, a nie defensywnie.
Ta część nadal należy do ludzi.
Ale poleganie wyłącznie na ludziach, wątkach e-mail, arkuszach kalkulacyjnych i rozproszonych plikach jest ryzykowne. Widzieliśmy, jak łatwo w ten sposób gubią się ważne informacje. Wiadomość pozostaje w czyjejś skrzynce odbiorczej. Aktualizacja zostaje zapomniana. Dokument jest zapisywany poza aktami sprawy. Dostęp nie jest tak kontrolowany, jak wszyscy zakładają. W normalnym toku pracy jest to chaotyczne. W delikatnym dochodzeniu może to stać się prawdziwym problemem.
Właśnie tutaj oprogramowanie do zarządzania sprawami faktycznie pomaga. Nie dlatego, że sprawia, że śledztwo jest „automatyczne”, ale dlatego, że utrzymuje komunikację związaną ze sprawą. Zespół może wysyłać potwierdzenia, utrzymywać bezpieczną komunikację dwustronną, obsługiwać anonimowy dialog, kontrolować dostęp do poufnych informacji, śledzić aktualizacje, ustawiać przypomnienia i rejestrować każdą wiadomość.
Ma to jeszcze większe znaczenie, gdy zgłoszenie jest anonimowe lub obarczone wysokim ryzykiem. Jeśli osoba zgłaszająca może wrócić do bezpiecznego kanału, przeczytać aktualizacje, odpowiedzieć na pytania uzupełniające i dodać więcej informacji bez ujawniania swojej tożsamości, rozmowa ma znacznie większe szanse na kontynuację. W wielu śledztwach te informacje uzupełniające mogą mieć realne znaczenie.
Sprawia również, że proces jest mniej zależny od indywidualnych nawyków. Niektórzy śledczy są z natury ostrożni w komunikacji. Inni nie. System pomaga organizacji zdefiniować podstawowe kwestie: kiedy potwierdzić zgłoszenie, kiedy wysłać aktualizacje, kto może skontaktować się ze zgłaszającym i jak dokumentować każdą wiadomość.
Technologia nie zastąpi osądu. Nigdy tego nie zrobi. Zespoły ds. zgodności i dochodzeń wciąż muszą decydować, co można udostępniać, co musi pozostać poufne i jak komunikować się z szacunkiem. Jednak odpowiedni system utrudnia pominięcie ważnych kroków – i to nie jest błahostka.
Ostatnie przemyślenia
Uważamy, że dobra komunikacja z sygnalistą nie oznacza informowania reporterów o wszystkim. W większości przypadków byłoby to nierealne i, szczerze mówiąc, nierozważne.
Ale pozostawienie ich w ciemności również jest niedopuszczalne.
Reporter powinien przynajmniej wiedzieć, czy zgłoszenie zostało otrzymane, co będzie dalej, kiedy może spodziewać się aktualizacji i jak będzie chroniona jego poufność. Po zakończeniu przeglądu nie powinien być pozostawiony w niepewności, czy ktokolwiek w ogóle zajął się sprawą.
To samo dotyczy odwetu. Sama polityka zakazująca odwetu nie wystarczy. Reporterzy potrzebują jasnego sposobu na zgłaszanie obaw, jeśli po ich wystąpieniu zaczną się pojawiać naciski, wykluczenie, groźby lub inne negatywne traktowanie.
Ludzie pamiętają, co się wydarzyło po zgłoszeniu czegoś. Pamiętają, czy ktoś odpowiedział, czy czuli się narażeni i czy proces wydawał się rzeczywisty, czy jedynie proceduralny.
Technicznie solidne śledztwo może nadal nadszarpnąć zaufanie, jeśli komunikacja jest słaba. Naszym zdaniem organizacje zbyt często bagatelizują ten problem. Skupiają się na tym, czy sprawa została prawidłowo przeprowadzona wewnętrznie, zapominając, że z punktu widzenia reportera milczenie może sprawić, że cały proces będzie wyglądał na wadliwy.
