Funciones: Gestión de incidencias

Informe de incidentes (Informe directo)

Los gestores pueden presentar un informe en la plataforma de gestión de casos a través de un formulario personalizable de una sola página.

Frente al formulario del portal del denunciante el formulario de informe de incidentes puede contener atributos adicionales disponibles sólo para los gestores: selector de procedimiento, selector de partes implicadas, canales, regiones, riesgos o procesos de negocio.

Notas internas (Case Memo)

Los gestores pueden crear una nota para un incidente que se haya resuelto a posteriori.

En esta nota, pueden mencionar el lugar y la fecha exactos del incidente, describir cómo se denunció y resolvió, y detallar los daños causados.

Además, los gestores pueden adjuntar archivos relevantes y conectar casos relevantes a la nota.

Notificaciones y recordatorios

Las notificaciones por correo electrónico ayudan a realizar un seguimiento de los acontecimientos importantes: cambios en el estado del caso, asignación del investigador principal o del equipo del caso, comentarios recibidos de los informantes, etc.

También se puede establecer un recordatorio para cada estado de caso cuando venza.

Panel de control y tabla de clasificación

El panel de control le permite supervisar los casos y responder con prontitud. Los paneles de control muestran la distribución de los casos en función del tiempo restante para responder y el estado del flujo de trabajo.

La tabla de clasificación ordena automáticamente los casos en función de su plazo de vencimiento restante y de su prioridad, lo que facilita una priorización eficaz.

Puede mantenerse al corriente de las acciones de su equipo consultando el extracto del registro de actividades en el panel de control.

Cada usuario tiene su propio panel de control, que está aislado en función de sus derechos de acceso y su función dentro de la plataforma.

Chatear con los informantes directamente desde la pantalla del gestor

El equipo del caso puede comunicarse con los informantes a través del sistema de gestión de casos.

Los mensajes de los directivos aparecen al instante en la sala web del informante. Los nombres de los gestores no se revelan a los informantes.

Los usuarios pueden crear plantillas de mensajes y añadir traducciones automáticas a los mensajes.

Clasificar los casos

Para clasificar los casos, puede elegir una categoría de infracción de nuestro diccionario. Le proporcionamos un vocabulario predeterminado de más de 70 infracciones diferentes para que lo seleccione durante la configuración. Además, tiene la opción de modificar la redacción de estas categorías e incluso añadir categorías personalizadas según sus necesidades.

Tras la categorización, la plataforma asigna automáticamente un identificador de caso, un investigador principal, procedimientos específicos y prioriza los casos.

Establecer prioridades y estados de los incidentes

Los usuarios pueden dar prioridad a los casos en función de su nivel de urgencia. Cuanto mayor sea la prioridad, menos tiempo tendrán los usuarios para responder al caso.

Las categorías pueden vincularse a prioridades específicas. Por ejemplo, los casos asignados a la categoría Sabotaje tendrán automáticamente el nivel de prioridad más alto.

Cada caso tiene un estado que indica su etapa de investigación. Puede cambiar el estado de un caso avanzándolo a otra fase de investigación.

La personalización de estados y prioridades está incluida en los planes de tarifas Avanzado y Pro.

Delegación de casos

Para delegar un caso dentro del sistema, puede hacer clic en el Gestor de casos y reasignarlo en función de la categoría del caso, la unidad o según sea necesario. También puede automatizar la delegación para categorías, unidades o procedimientos específicos.

Una vez asignado un gestor del caso (investigador principal), recibirá derechos de acceso al caso y un correo electrónico de notificación.

Reparto de derechos de acceso entre usuarios

Los derechos de acceso se gestionan según el Control de Acceso Basado en Funciones (RBAC). El acceso se concede, caso por caso, mediante la configuración de procedimientos o en función de la jerarquía de las unidades de negocio.

Los usuarios que no tengan funciones asignadas no tendrán acceso a ningún caso por defecto.

Los usuarios autorizados pueden gestionar el acceso a los casos estableciendo funciones, asignando gestores de casos o equipos y modificando los atributos de los casos, como el procedimiento, la categoría, la unidad o la región.

Proporcionamos funciones predeterminadas con distintos niveles de acceso y permitimos la creación de funciones personalizadas para adaptarlas al flujo de trabajo de la empresa.

Puede añadir miembros al equipo de un caso para ver y editar el caso. Si un miembro del equipo se va, pierde el acceso. Sin embargo, la plataforma hace un seguimiento de todos los usuarios que han accedido al caso.

Flujo de trabajo de proceso predeterminado/personalizado

El proceso de investigación de casos puede personalizarse estableciendo un flujo de trabajo personalizado o utilizando plantillas predefinidas.

Es posible definir etapas personalizadas de revisión de casos y asignarlas a etapas específicas en la sala web del informante.

Escalaciones ⭐

El proceso de escalación permite a la plataforma eludir a las personas que forman parte del equipo de respuesta u ocupan puestos de alta dirección en caso de que se les acuse de una infracción.

Las escalaciones pueden producirse a nivel regional, funcional y jerárquico. Por ejemplo, si un responsable de cumplimiento es acusado de una infracción, la plataforma garantizará que el equipo de cumplimiento no tenga acceso al caso ni sea informado de él.

Del mismo modo, si un caso afecta a la alta dirección de una región concreta, puede elevarse a la sede mundial para su revisión.

Automatizaciones ⭐

Los usuarios pueden crear flujos de trabajo automatizados que enrutan los casos basándose en condiciones específicas. Por ejemplo, si un caso se clasifica como RRHH, se enviará automáticamente al departamento de RRHH.

Como condición para iniciar la automatización, puede establecer una actualización de la categoría o el estado del caso.

Como acción, los usuarios pueden establecer el cambio de prioridad o estado, la asignación del investigador principal o el procedimiento de flujo de casos, y la ejecución del escenario.

Importación de incidentes ⭐

La función «Importar» permite a los usuarios cargar datos de incidentes en forma tabular, lo que permite añadir información de casos retrospectivamente y mantener completo el registro de incidentes.

⭐ — esta función está incluida en planes de tarifas “Avancado” y/o “Pro”

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Registro de incidentes por los gestores