Зміст:
.
Буває, що у компаній немає гарячих ліній для інформування, тому в нас жодних немає питань до їх ефективності. На противагу цьому, іноді компанії (і корпорації, такі як FOX) дійсно мають можливість приймати дзвінки й скарги, але вони залишаються непоміченими. Чому так?
.
Що стало на заваді при запровадженні лінії для інформування: відсутність довіри з боку співробітників, неробочі гарячі лінії, обмежений обсяг розглянутих повідомлень і багато іншого. Якщо у вас є гаряча лінія, але ніхто її не використовує, то у вас проблеми. Розглянемо конкретні приклади - Uber і Fox.
Uber. Ми вже розповідали про домагання до Сюзан Фаулер в Uber. Ця історія надихнула багатьох жінок висловитися про харасмент, а також пролила світло на неприйнятну комплаєнс практику. Сюзан Фаулер неодноразово повідомляла HRові про домагання з боку свого менеджера. Скарги були прийняті, але ніяких заходів не було вжито. Менеджер мав хорошу репутацію в компанії й працював там довгий час, тому жодна з адміністративних процедур не була застосована.
Сюзан пережила стеження, погрози й переведення в інший підрозділ тільки тому, що процедура розслідування запрацювала лише тільки після публічного скандалу.
"Якщо ви не вважаєте це проблемою, ви не зобов'язані її вирішувати" — комплаєнс не був налагоджений належним чином, поки вся компанія не була перевірена на неправомірні дії.
.
Fox. Як і Uber, компанія Fox мала процедуру інформування, але не змогла розв'язати проблему, коли про неї стало відомо.
.
|
Коли були опубліковані численні звинувачення в сексуальних домаганнях з боку Білла О'Райлі, представники 21st Century Fox і сам О'Рейлі вказали на анонімну гарячу лінію компанії, заявивши, що жоден співробітник ніколи не користувався нею для подачі скарги на ведучого Fox News. (New York TImes) |
Заяви про сексуальні домагання були підтверджені декількома співробітниками (серед них Алісин Камерота), але ніхто з них не знав про існування гарячої лінії. Співробітників не навчали користуванню гарячими лініями, хоча з політикою щодо сексуальних домагань вони були ознайомлені. Гаряча лінія в Fox служила прикриттям: не для того, щоб приймати реальні скарги, а щоб показати, що в компанії немає сексуальних домагань (немає скарг — немає проблем).
Тепер, коли ви знаєте гучні кейси в комплаєнс, подивимось, що йдеться в теорії про гарячі лінії з інформування. Що, чому і як — три питання про гарячі лінії, на які ви зможете відповісти після прочитання.
.
.
Інформування в компанії може реалізовуватись у різних формах (не варто сприймати гарячі лінії як єдиний засіб): поштові скриньки, особисті зустрічі з комплаєнс-офіцерами або супервайзерами, система для електронних листів і, врешті-решт, гарячі лінії. Засобів для інформування сьогодні доволі багато, і жоден з них не є менш важливим, ніж інші.
Хабарництво, незаконне привласнення активів йдуть в одному ряду з домаганням, порушенням правил безпеки праці й багатьма іншими. Немає ніяких доказів того, що чим більше одержуваних скарг, тим більша кількість помилкових повідомлень. Навпаки — скарги вказують на всі дрібні недоліки, які після розслідування показують більш широку картину і сигналізують про проблему.
Чому і як повинні існувати гарячі лінії або інші канали зв'язку (і як зробити їх надійними) - складніше питання.
Ключовим фактором для роботи "гарячих ліній" є довіра з боку співробітників. Простіше кажучи, довіра = відсутність страху помсти. Дослідження К. П. Гатрі й Е. З. Тейлора доводить, що навіть в тих компаніях, які пропонують своїм співробітникам грошові винагороди за інформування, відсоток повідомлень досить низький, якщо присутній страх переслідування. І навпаки, якщо співробітники дійсно довіряють компанії, винагорода буде стимулювати повідомляти про порушення.
.
|
Грошові стимули впливають на взаємозв'язок між загрозою помсти і довірою таким чином: коли загроза переслідування низька, гроші підвищують довіру до організації, що заохочує повідомляти про порушення, але коли загроза помсти висока, грошові стимули істотно не впливають на рівень довіри. |
Не лише довіра є ключовим фактором — автори згадують, що коли керівництво демонструє стурбованість і розглядає скарги, то співробітники більш мотивовані повідомляти.
Ми частково відповіли на питання, як і чому працюють гарячі лінії, але є чіткі умови, при яких канали інформування, швидше за все, не впораються зі своїм завданням. Викривачі не повідомляють, коли у них немає можливості повідомити: обмежена доступність каналів відлякує потенційних інформаторів. Ще одна причина, про яку йдеться в дослідженні, проведеному АССА, — відсутність надійної системи реагування.
Недостатньо заохочувати співробітників повідомляти — система реагування має гарантувати, що кожен викривач отримає зворотний зв'язок вчасно. У створенні системи інформування повинна брати участь не тільки команда реагування, але і всі співробітники — їх зауваження і пропозиції повинні бути почуті.
Ураховуйте ці фактори, і ви, безсумнівно, збільшите довіру з боку співробітників. Проте, гарячі лінії можуть виявитися неефективними через операційні налаштування вашої компанії. Гарячі лінії в Fox ніколи не отримували скарг, тому що співробітники не знали про їх існування. Однак найчастіше гарячі лінії не працюють належним чином. Результати іншого дослідження, проведеного Юджином Солтесом, показують, що навіть у 2020 році компанії стикалися з проблемами функціонування гарячих ліній.
До 20% компаній мали проблеми з каналами інформування: або сервіс перенаправляв користувачів на неправильну сторінку, або телефонна лінія була несправна і постійно обривалася. Навіть доступність гарячих ліній для різних типів працівників в компанії (співробітники, стажери, волонтери, постачальники) варіюється в залежності від дизайну гарячих ліній. Це також відштовхує певні типи працівників від інформування. Дві основні проблеми, що виникають на сайті для інформування, — це сторонні посилання і помилка хоста сайту.
Ці проблеми можна усунути, якщо компанія проводить регулярні перевірки й реагує на технічні скарги співробітників. Технічну сторону каналів звітності найлегше поліпшити, і це підвищує цінність вашої корпоративної культури.
Серед усієї інформації, ми виокремили головні тези, які вказують на те, що канали інформування — вигідна річ, і вони можуть бути ефективними.
1. Співробітники, які вірять в прозорість компанії, будуть інформувати незалежно від наявності анонімної опції.
2. Компанії, як правило, однаково (з незначною різницею) розставляють пріоритети й розслідують питання, пов'язані з соціальною і фінансовою сферами.
3. Дуже важливо бути послідовним у комплаєнс політиці: своєчасний розгляд повідомлень, загальновизначена грошова винагорода (якщо вона є), систематичне навчання співробітників. Без послідовності важко завоювати довіру і просувати гарячі лінії.
4. Стимули мають значення. Як правило, співробітники хочуть повідомляти про проблеми навіть без грошової винагороди, якщо в організації хороша репутація. Але іноді вони повідомляють, навіть знаючи, що можливі негативні наслідки.
5. Викриття поступово перетворюється зі сміливого вчинку в обов'язок, як і повинно бути. Коли інформування сприймається як обов'язок, воно стає загальноприйнятим і заохочується.
.
6. Довіра і культура інформування формуються з часом — не можна отримати швидкі результати.
7. Компанії, які не заохочують анонімність, частіше мають внутрішні порушення.
8. Канали інформування, які функціонують з проблемами або не функціонують зовсім, відбивають бажання інформаторів повідомляти про порушення.
9. Анонімні повідомлення є розповсюдженим явищем, і співробітники дійсно користуються цією функцією. Компанія зобов'язана надати анонімні канали для повідомлення та зробити їх дійсно такими.
Отже, чи довіряють інформатори гарячим лініям? "Так" сказали б ми, але треба завжди враховувати всі "якщо" і "коли". Гарячі лінії для інформаторів — це довгострокова інвестиція, яка вимагає ретельного аналізу.
Ми вдячні всім авторам, згаданим в цій статті за їхні дослідження. Використані векторні зображення: