Wiele firm buduje systemy whistleblowingowe przede wszystkim z myślą o pracownikach: publikują hotline na intranecie, opisują go w politykach wewnętrznych i szkolą pracowników z zasad zgłaszania nieprawidłowości. To dobry początek, ale niewystarczający — system whistleblowingowy jest niekompletny, jeśli działa wyłącznie dla pracowników.
Dostawcy, kontraktorzy, klienci, partnerzy biznesowi, konsultanci, byli pracownicy i inni interesariusze zewnętrzni również mogą dostrzegać nieprawidłowości — czasem nawet wcześniej niż zespoły wewnętrzne.
W tym artykule wyjaśniamy, jak sprawić, aby kanały zgłoszeń były widoczne, zrozumiałe, wiarygodne i łatwe w użyciu dla osób spoza organizacji — bez tworzenia niepotrzebnego „szumu” dla zespołów compliance.
Interesariusze zewnętrzni często dostrzegają ryzyka, których pracownicy mogą nie zauważyć. Dostawca może spotkać się z żądaniem nieformalnej płatności, kontraktor może być świadkiem naruszeń zasad bezpieczeństwa, klient może zauważyć oszustwo, a były pracownik może posiadać wiedzę o nieprawidłowościach ukrywanych wewnątrz organizacji.
Takie osoby są częścią środowiska ryzyka organizacji — nawet jeśli nie znajdują się na liście płac. Dlatego kanały zgłoszeń powinny odzwierciedlać miejsca, w których realnie pojawiają się ryzyka, a nie wyłącznie wewnętrzną strukturę firmy.
Jest to szczególnie istotne w obszarach takich jak:
Jeśli interesariusze zewnętrzni są wykluczeni z kanałów zgłoszeń, problemy mogą pozostawać ukryte przez dłuższy czas. Szerszy dostęp daje zespołom compliance, prawnym, ESG i governance wcześniejsze sygnały ostrzegawcze dotyczące ryzyk zarówno wewnątrz organizacji, jak i wokół niej.
Wiele organizacji uważa, że posiada system whistleblowingowy tylko dlatego, że wdrożyło wewnętrzną hotline lub formularz zgłoszeń. W praktyce jednak kanał może być widoczny wyłącznie dla pracowników — opublikowany w intranecie, ukryty w materiałach HR lub omawiany jedynie podczas szkoleń pracowniczych.
Dla interesariuszy zewnętrznych tworzy to prosty problem: mogą nie wiedzieć, że taki kanał istnieje albo czy w ogóle mają prawo z niego korzystać. Dostawca, klient lub kontraktor może również obawiać się, że zgłoszenie nieprawidłowości wpłynie negatywnie na jego relację biznesową z firmą.
Właśnie tutaj systemy dostępne wyłącznie dla pracowników tworzą „martwe strefy”. Nieprawidłowości w zakupach, relacjach partnerskich, outsourcingu czy łańcuchu dostaw bardzo często dotyczą osób spoza organizacji. Jeśli nie mają one możliwości bezpiecznego zgłaszania problemów, firma może odkryć problem dopiero wtedy, gdy sytuacja już eskaluje.
Interesariusze zewnętrzni często mają mniejsze zaufanie do organizacji niż pracownicy.
Pracownicy przynajmniej częściowo znają kulturę organizacyjną, proces zgłoszeń czy zespół compliance. Osoby zewnętrzne zazwyczaj tego nie wiedzą. Mogą obawiać się, że ich zgłoszenie zostanie zignorowane, trafi do niewłaściwej osoby albo zostanie wykorzystane przeciwko nim.
Dlatego zaufanie jest kluczowym elementem dostępności kanałów dla interesariuszy zewnętrznych.
Wiele tych samych barier zaufania, które powstrzymują pracowników przed zgłaszaniem nieprawidłowości, dotyczy również osób spoza organizacji — a czasem działa nawet silniej. Powiązane czynniki wpływające na zaufanie opisaliśmy także w naszym artykule o tym, jak zachęcać zgłaszających do korzystania z hotline whistleblowingowej.
Dostępność dla osób spoza organizacji oznacza, że mogą one łatwo znaleźć kanał zgłoszeń, zrozumieć jego cel, zaufać mu i korzystać z niego bez zbędnych utrudnień.
Dobrze zaprojektowany system powinien obejmować podstawowe elementy:
Informacje o whistleblowingu powinny znajdować się na publicznej stronie internetowej, a nie wyłącznie w intranecie. Mogą być umieszczone na stronie dotyczącej etyki, compliance, dostawców, ESG lub kontaktu.
Należy jasno wskazać, że kanał jest dostępny dla:
Warto przygotować listę typowych obszarów podlegających zgłoszeniu, takich jak:
Równie ważne jest wyjaśnienie, czego nie należy zgłaszać przez ten kanał — np. spraw obsługi klienta czy standardowych reklamacji handlowych.
Unikaj ogólnych nazw typu „Kontakt” lub „Feedback”. Lepiej stosować jasne określenia, takie jak:
Kanał powinien być dostępny w odpowiednich językach i poprawnie działać na urządzeniach mobilnych.
Informacje o whistleblowingu warto dodawać do:
Nawet firmy posiadające formalne kanały whistleblowingowe mogą nieświadomie utrudniać zgłoszenia od osób spoza organizacji.
Takie problemy najczęściej wynikają ze słabego projektu systemu, niejasnej komunikacji lub zbyt „wewnętrznego” podejścia do whistleblowingu.
Podobne kwestie omawialiśmy już w artykule o najczęstszych błędach przy promowaniu kanałów whistleblowingowych, jednak w kontekście dostępności dla interesariuszy zewnętrznych mają one szczególne znaczenie.
Firmy często obawiają się zwiększania widoczności kanałów whistleblowingowych, ponieważ spodziewają się napływu nieistotnych zgłoszeń.
Publicznie dostępny kanał może przyciągać zgłoszenia dotyczące obsługi klienta, ogólne reklamacje lub pytania, które powinny trafiać gdzie indziej.
Ukrywanie kanału nie jest jednak rozwiązaniem.
Lepszym podejściem jest zaprojektowanie procesu, który oddziela rzeczywiste zgłoszenia whistleblowingowe od wiadomości niezwiązanych z nieprawidłowościami.
Zanim użytkownik wyśle zgłoszenie, warto jasno wyjaśnić, do czego służy kanał.
Na przykład:
Ten kanał służy do zgłaszania podejrzeń nieprawidłowości, naruszeń prawa, nieetycznych działań, korupcji, oszustw, molestowania, problemów związanych z bezpieczeństwem lub innych poważnych kwestii dotyczących naszej organizacji.
W sprawach związanych ze wsparciem produktu, pytaniami handlowymi lub obsługą klienta prosimy korzystać z odpowiednich kanałów kontaktu.
Takie wyjaśnienie pomaga użytkownikom właściwie korzystać z systemu, nie zniechęcając jednocześnie do prawdziwych zgłoszeń.
Dobrze zaprojektowany formularz pomaga ograniczyć „szum” i poprawia jakość zgłoszeń.
Przydatne pola mogą obejmować:
Dzięki temu łatwiej jest sklasyfikować sprawę i przekazać ją do odpowiedniego zespołu.
Nie każde zgłoszenie ma taki sam poziom pilności lub ryzyka. Skuteczny proces powinien pomagać zespołom identyfikować:
To pozwala uniknąć chaosu w systemie zgłoszeń.
Zgłoszenia od interesariuszy zewnętrznych nie powinny trafiać do osobnej skrzynki bez przypisanego właściciela procesu. Powinny być obsługiwane w tym samym ustrukturyzowanym workflow case management co zgłoszenia wewnętrzne.
Oznacza to:
Właśnie tutaj technologia może mieć ogromne znaczenie. Ustrukturyzowana platforma whistleblowingowa i case management pozwala zespołom zarządzać zgłoszeniami z różnych kanałów w jednym miejscu — zamiast gubić informacje między emailami, telefonami, arkuszami Excel i oddzielnymi formularzami.
Celem nie jest zwiększanie liczby zgłoszeń dla samego wolumenu. Celem jest otrzymywanie właściwych informacji odpowiednio wcześnie i konsekwentne zarządzanie nimi.
Udostępnienie kanałów whistleblowingowych interesariuszom zewnętrznym to nie tylko kwestia compliance. To również sposób na wzmocnienie całego systemu governance organizacji.
Interesariusze zewnętrzni często dostrzegają nieprawidłowości w obszarach, w których zespoły wewnętrzne mają ograniczoną widoczność — na przykład w procurement, łańcuchach dostaw, operacjach outsourcingowych czy relacjach partnerskich. Zapewnienie im bezpiecznego sposobu zgłaszania problemów pomaga firmom wcześniej wykrywać ryzyka, szybciej prowadzić dochodzenia i zapobiegać eskalacji problemów.
Wspiera to również zarządzanie ESG oraz ryzykiem związanym ze stronami trzecimi. Wiele poważnych problemów pojawia się najpierw w relacjach z dostawcami, praktykach pracowniczych, działaniach środowiskowych lub lokalnych operacjach — a nie w centrali firmy.
Otwierając kanały zgłoszeń także dla osób spoza organizacji, firmy pokazują regulatorom, partnerom, inwestorom i pracownikom, że odpowiedzialność i transparentność są traktowane poważnie. Dzięki temu whistleblowing przestaje być wyłącznie wewnętrznym procesem, a staje się szerszym narzędziem governance.
Przygotowaliśmy praktyczną checklistę, która pomoże zespołom compliance, prawnym, ESG i governance ocenić, czy ich kanał whistleblowingowy jest dostępny dla interesariuszy zewnętrznych.
Checklistа obejmuje m.in.:
System whistleblowingowy powinien działać dla osób, które mają największą szansę zauważyć nieprawidłowości. Obejmuje to pracowników — ale nie kończy się wyłącznie na nich.
Jeśli dostawcy, kontraktorzy, klienci i inni interesariusze zewnętrzni nie mogą znaleźć kanału zgłoszeń, zaufać mu lub z niego skorzystać, organizacja traci istotną część obrazu ryzyka.
Dostępność dla interesariuszy zewnętrznych nie jest dodatkową funkcją. To podstawowy element skutecznego systemu whistleblowingowego.